Les entreprises produisent des produits ou fournissent des services aux consommateurs, mais une entreprise ne peut exister si personne n’achète ces produits ou services. Les consommateurs sont le moteur de toute entreprise et il est essentiel pour une entreprise de développer et d'entretenir une relation positive afin de réussir. Les relations entre les consommateurs et les entreprises se situent à différents niveaux, allant de la manière dont une personne est traitée à la manière dont une entreprise est perçue par la communauté.
Définition
Selon le CERP, une organisation européenne de professionnels des relations publiques, les relations avec les consommateurs sont des actions entreprises pour «améliorer la confiance des consommateurs dans la qualité des produits et des services». Les relations avec les consommateurs sont constituées de programmes planifiés et jouent un rôle important dans la satisfaction des consommateurs. Ces programmes incluent des domaines tels que le service à la clientèle, les relations publiques et même la publicité.
Service Clients
Les services clients sont impliqués dans les interactions les plus directes avec les consommateurs. Les personnes qui travaillent dans ces rôles traitent avec des clients, souvent mécontents. Il est important pour un employé du service clientèle de gérer toutes les situations avec le plus de diplomatie possible. Même si la voix sur l'autre ligne du téléphone, ou la personne se tenant de l'autre côté du comptoir, est en colère et volatile, un professionnel doit garder son sang-froid et être aussi compréhensif que possible. Offrir un service client médiocre ne fera que créer une relation négative.
Relations publiques
Une relation positive avec les consommateurs est importante à plusieurs niveaux. La façon dont les gens perçoivent les entreprises a une incidence sur le fait de continuer à acheter les produits ou à utiliser les services offerts par les entreprises. Un moyen de maintenir une relation positive au sein de la société consiste à utiliser les relations publiques. Un service ou une entreprise de relations publiques est chargé de créer une association positive avec l’entreprise aux yeux du public. Une des principales responsabilités des services de relations publiques est de souligner les réalisations et les actions remarquables qui servent à améliorer la communauté.
Rôle des entreprises dans la communauté
Les entreprises sont des entités visibles dans la communauté. Ils créent des emplois et ont une influence sur l'économie locale et souvent aussi sur le gouvernement. Le rôle des entreprises dans la communauté affecte les relations avec les consommateurs. Lorsque les consommateurs voient une entreprise qui recrute des voisins et améliore la communauté, une association positive se développe. Cette image positive peut avoir une influence sur une clientèle locale. Et si une entreprise donnée emploie des amis et des membres de la famille, cela contribuera à attirer les entreprises des résidents locaux qui souhaitent aider leurs proches.
Dons et travail bénévole
Les entreprises peuvent établir des relations de consommation positives en donnant de l'argent à des œuvres de bienfaisance. Les clients potentiels se sentent bien lorsqu'une entreprise donne de l'argent et aide les autres dans le besoin. En plus des dons en argent, le travail bénévole contribue dans une large mesure à développer une relation de consommation saine. Lorsqu'une équipe d'employés d'une entreprise donnée se rend au service de la communauté, cela renforce l'image de l'organisation et crée une relation positive.
Relations négatives avec les consommateurs
Quand une entreprise offre un service client médiocre ou se trouve sous un jour négatif pour le public, cela entraîne des relations négatives avec les consommateurs. Une mauvaise publicité, telle qu'un rappel public d'un produit, affecte l'attitude des consommateurs à l'égard d'une entreprise donnée. La confiance est un élément important des relations avec les consommateurs et, lorsqu'une entreprise en perd, il est difficile de la récupérer. Des relations négatives se forment également lorsqu'un client reçoit un service qui n'est pas satisfaisant. Pour cette raison, tous les employés qui interagissent avec les clients doivent être courtois et professionnels.
