La théorie de la prestation de services à la personne implique de comprendre comment les gens travaillent dans les systèmes pour fournir des services. Les gens sont une ressource unique en ce sens que leur valeur et leur disponibilité peuvent être difficiles à quantifier. Les services sont jugés en partie par des critères subjectifs. Comprendre la qualité fournie par tout système de service peut donc être délicat. Les théoriciens tentent de comprendre comment construire le meilleur système pour les meilleurs services.
Intangibilité
Les services sont fondamentalement intangibles. Ils ne peuvent pas être touchés ou manipulés. Ils existent en tant qu'événements et ne peuvent être ni revendus ni partagés entre les parties. Fournir un service à une personne implique de faire en sorte qu'une personne réelle interagisse avec elle et réponde à ses besoins. Pour fournir un service à une personne, le concepteur de système doit d'abord prendre en compte l'élément humain en cause. Les personnes qui fournissent le service doivent être capables d’interagir de manière positive et efficace.
Variabilité
Étant donné que les services existent en tant qu'événements, ils ont tendance à être plus variables que les autres produits qu'une organisation peut fournir. La qualité d’un service à l’autre diffère plus nettement. Les organisations ne peuvent améliorer la qualité et la cohérence de leurs services que par de gros efforts. Il faut constamment chercher à obtenir les commentaires des clients et à comprendre les moyens d’améliorer le service. Il est souvent nécessaire de mettre en place un programme de formation.
Limites
La limite fondamentale du service qu'une organisation peut fournir est le nombre de personnes dans son effectif. Une personne ne peut être étonnée que par le nombre de tâches qu’elle peut accomplir dans un laps de temps donné. Pour augmenter la qualité ou la quantité de tout service, il est souvent nécessaire d'augmenter le nombre de personnes impliquées. Plus le service est difficile, plus il sera coûteux.
Idéologie
De nombreux théoriciens de la prestation de services sociaux soulignent l’importance d’un credo ou d’une idéologie interne pour une organisation. Afin de motiver les prestataires de services et de leur fournir des directives générales, il est nécessaire de communiquer une mission plus grande. En ayant une vision plus large devant eux, les gens seront mieux en mesure de traiter une diversité de défis et de justifier leur propre travail. Les idéologies internes ont tendance à fonctionner mieux en étant ambitieuses.
