Une base de connaissances, similaire à un wiki, est une collection gérée d'articles et d'informations soumis par les utilisateurs. Un référentiel de type base de connaissances est généralement dédié à un programme ou à un processus spécifique, et les informations peuvent être soumises par les développeurs, le personnel du support technique ou les utilisateurs finaux. La nature démocratique de la base de connaissances lui permet de se développer de manière organique et rapide, mais rend également les informations difficiles à conserver et, dans le pire des cas, inutilisables.
Conversation dynamique
Le principal avantage d'une base de connaissances est qu'elle permet à divers utilisateurs de contribuer aux résultats de la base de connaissances dans une documentation en temps réel et de générer une conversation dynamique et pertinente. De plus, comme il inclut des contributions de développement, d'assistance technique et d'utilisateurs finaux, les personnes effectuant des recherches en ligne peuvent explorer le même problème sous différents angles, en les conduisant éventuellement à une solution qu'elles n'auraient pas envisagée d'elles-mêmes.
Documents incohérents
Les différents styles d'écriture et niveaux de connaissances des contributeurs donnent souvent lieu à un document disjoint, non normalisé, ce qui est l'un des plus gros inconvénients d'une base de connaissances. La redondance devient la règle plutôt que l'exception et les mêmes erreurs peuvent être ajoutées plusieurs fois à la base de connaissances. Une maintenance dédiée est donc nécessaire.
En outre, une base de connaissances commençant par une base de données vide, il n'est pas approprié de l'utiliser comme source principale de documentation pour tout nouveau produit ou processus. Il faut du temps pour créer une base de connaissances car des scénarios et des problèmes sont détectés, résolus et documentés.
Importance de l'information
La nature démocratique et organique d'une base de connaissances signifie que les informations les plus importantes sont susceptibles de devenir évidentes, tandis que les informations moins importantes seront enfouies, ce qui donnera aux bases de connaissances une fonction de tri naturelle. Si des informations incorrectes ou mal rédigées sont soumises, les autres utilisateurs peuvent les enterrer en les remplaçant par de meilleures informations ou en les signalant pour suppression / révision par un administrateur.
Documentation archivée
Les anciens articles laissés dans la base de connaissances fournissent une archive automatique de la documentation pour les versions héritées du produit ou du processus. Les archives qui se forment naturellement constituent un avantage des bases de connaissances. Lors de la création de nouvelles versions du produit ou du processus, la base de connaissances peut être réorganisée ou redémarrée pour archiver les anciennes informations tout en conservant les informations les plus récentes en évidence.
Solutions
Du personnel dédié doit être nommé pour passer quelques heures par semaine à la recherche dans la base de connaissances des résolutions redondantes, obsolètes ou inexactes et à leur suppression, le cas échéant. Ils doivent être formés à l'utilisation de la base de connaissances et savoir comment les rechercher efficacement afin de pouvoir déterminer si un article existe déjà avant de contribuer à la duplication.
