Selon BrandChannel, en cas de problème majeur affectant l’image de votre entreprise, il est essentiel de prendre le contrôle de la situation. Prenez des mesures positives en reconnaissant le problème, en vous excusant, en identifiant la cause et en communiquant les mesures correctives prises par votre entreprise. En démontrant que vous écoutez et répondez aux opinions des parties prenantes, vous pouvez aider à restaurer l'image de la société.
Reconnaître le problème
La première étape pour restaurer l’image de votre entreprise consiste à reconnaître qu’il ya un problème. Une défaillance du contrôle de la qualité ou un problème technique, par exemple, peut avoir conduit à des produits défectueux sur le marché. Contactez les clients en leur signalant le problème et dites-leur de renvoyer le produit pour un remplacement ou réservez un appel de service pour organiser une réparation. Publiez un communiqué de presse et publiez les mêmes informations sur votre site Web. Être honnête et proactif face au problème aide à rétablir la confiance dans votre entreprise. Les gens sont généralement disposés à pardonner à une entreprise honnête, selon BrandChannel.
Présenter ses excuses et répondre aux critiques
Des produits défectueux peuvent donner à une entreprise une réputation de mauvaise qualité, ce qui nuit à la confiance des clients. Cela peut donner lieu à des critiques dans la presse et à des commentaires négatifs sur les sites de médias sociaux, car les consommateurs partagent leurs préoccupations avec d'autres. Faites des excuses pour le problème et répondez aux commentaires des médias sociaux. Construire un dialogue, plutôt que d'ignorer les critiques, permet de reconstruire des relations positives avec les consommateurs et les médias, une étape clé dans la restauration de l'image de l'entreprise.
Identifier les causes et agir
Empêcher que le problème ne se reproduise est une étape importante dans la restauration de l'image de marque de l'entreprise. Identifiez la cause et agissez pour améliorer les performances ou éliminer la faute. Vous pouvez, par exemple, mettre en œuvre de nouvelles procédures de contrôle de la qualité, recruter des inspecteurs de la qualité supplémentaires ou investir dans des systèmes de contrôle automatisés. Informez les clients que vous avez pris des mesures et communiquez les changements par le biais de la presse ou des médias sociaux.
Concentrez-vous sur la construction d'une image plus forte
Après avoir résolu le problème d’image immédiate, concentrez-vous sur des questions qui renforceront la réputation de votre entreprise. Forbes note que les parties prenantes attachent de l'importance à sept indicateurs clés de la performance de l'entreprise: la qualité des produits, l'innovation, les résultats financiers, la citoyenneté, le leadership, le lieu de travail et la gouvernance.
Faire de l'image une priorité stratégique
Selon le Reputation Institute, les entreprises à forte réputation valent jusqu'à 150% de plus que celles à faible réputation. Les cadres supérieurs doivent soutenir le programme d’amélioration et encourager les employés à accepter les changements. Si nécessaire, engagez une firme de relations publiques spécialisée dans la gestion de la réputation pour conseiller et mettre en œuvre un programme de communication des modifications.
