Un centre d'assistance est un centre de réponse permettant de diagnostiquer et de résoudre les problèmes techniques. Les employés du centre d'assistance fournissent une assistance pour tous les équipements techniques d'une entreprise. Un centre d'assistance est constamment occupé en raison de la grande variété d'équipements pris en charge, des imprimantes aux ordinateurs et aux téléphones. Ces problèmes peuvent aller de problèmes mineurs de formation des employés à d’importants problèmes de machine. Faire fonctionner un centre d'assistance requiert efficacité et souci du détail. Cet article explique comment exécuter un service d'assistance.
Désigner les niveaux de support. Affectez les personnes moins formées et moins expertes aux niveaux inférieurs, et celles ayant plus de formation aux niveaux supérieurs. Les employés des niveaux supérieurs devraient avoir davantage de compétences techniques et d’expertise. Un problème doit d'abord passer par les niveaux inférieurs. S'ils ne parviennent pas à résoudre le problème, le niveau augmente. Ce processus garantit l'efficacité et permet aux employés de niveau supérieur de se concentrer sur des emplois de haut niveau.
Décidez du débit. Le premier problème est de savoir comment le problème entre dans le centre d’assistance. La plupart du temps, le technicien qui prend l'appel entre les données dans le logiciel d'assistance. Le niveau de support le plus bas obtient la mission. Déterminez qui est responsable de la résolution du problème de l'utilisateur à sa satisfaction. C'est l'aspect le plus important du flux.
Suivre tous les problèmes, même s'ils sont résolus rapidement. Marquez l'heure et la date sur chaque numéro nouvellement ouvert. Rester clair sur les heures et les dates aide les techniciens à régler les problèmes en temps opportun. Les autres éléments importants à suivre comprennent le numéro de machine ou l'identification et les informations relatives aux employés. À l'aide de ces données, le programme d'assistance peut identifier les machines qui cassent et localisent fréquemment les employés ayant besoin de formation. Cela aide également les techniciens moins expérimentés à voir comment les autres ont résolu le problème.
Fournir une formation et un soutien constants au personnel du centre d'assistance. Formez chaque nouvel employé du service d'assistance sur le logiciel d'assistance. Les nouveaux ordinateurs, équipements et logiciels nécessitent tous une formation pour les employés du centre d'assistance afin qu'ils puissent résoudre les problèmes des utilisateurs. Les réunions avec tous les membres du personnel permettent de s'assurer que tout le monde est sur la même page et que le logiciel de centre d'assistance fonctionne correctement.
