Quiconque dirige une entreprise doit faire en sorte que ses employés prennent les mesures qui s’imposent pour que le travail soit effectué. Cela s'applique en particulier aux entreprises qui fabriquent des produits ou fournissent des services, aux agences gouvernementales qui doivent appliquer des réglementations et à des organisations telles que les hôpitaux, chargées de la santé des patients. Comment ces préoccupations permettent-elles de s'assurer que les employés suivent les bonnes étapes? Ils écrivent des procédures qualité qui spécifient le rôle de chaque employé dans l’amélioration de la performance globale.
Commencez par comprendre la différence entre la qualité interne et externe. La qualité interne fait référence aux tentatives d’une entreprise d’améliorer ses opérations internes, telles que l’amélioration des performances de la direction et des employés. La qualité externe fait référence aux efforts déployés par une entreprise pour maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
Concentrez-vous sur les procédures de rédaction pour améliorer la qualité interne. Insistez sur le fait que tous les membres de l'entreprise, du personnel de support aux cadres supérieurs, doivent participer. Cependant, rappelez-vous que si vous montrez un intérêt sincère pour les réponses des employés aux nouvelles procédures, vous inspirerez probablement l'engagement des employés, ce qui contribuera à remonter le moral.
Prenez conseil auprès de l'Organisation internationale de normalisation (ISO), qui a publié des manuels de normes de qualité à l'usage des fabricants et des prestataires de services. Selon Praxiom Research Group Limited, qui interprète les normes ISO pour le grand public, ISO 9004 suggère que les entreprises «créent un environnement socioculturel propice à l'amélioration.» Cela signifie que les gestionnaires doivent respecter le personnel de soutien afin de gagner le respect, l'entreprise doit partager les informations de l'entreprise avec les employés et que les superviseurs puissent encourager les employés à mieux travailler en donnant le bon exemple.
Développer un système pour mesurer l'amélioration du processus qualité. Une fois de plus, ISO 9004 recommande aux entreprises d’apprendre à mesurer la satisfaction de la clientèle et le développement professionnel des employés, éléments essentiels d’un système de gestion de la qualité totale.
Examinez les suggestions faites par GMP, un leader mondial des bonnes pratiques de fabrication, aux entreprises cherchant à rédiger des procédures qualité. GMP suggère aux gestionnaires de comprendre chaque tâche avant d’écrire les procédures. Ils doivent répertorier les étapes clés que doivent suivre les employés pour s’acquitter de leurs tâches.
Ecrire des procédures de qualité dans la langue de tous les jours. Selon GMP, "Vous pouvez augmenter la lisibilité de la procédure en utilisant des phrases courtes et simples."
Apprenez à regrouper les procédures de manière à ce que les employés y prêtent attention. Par exemple, GMP vous suggère de prendre des mesures supplémentaires pour concevoir des pages, des tableaux de contenu, des index et des éléments visuels attrayants.
Utilisez des images dans vos manuels ou procédures de procédures qualité. Les images peuvent non seulement faciliter la compréhension de vos instructions, mais elles peuvent également être utilisées pour souligner des points importants ou pour susciter l’intérêt des employés.
