La cartographie des processus métiers offre aux dirigeants la possibilité de clarifier la manière dont les processus sont réellement exécutés. Il révèle des problèmes tels que des goulots d'étranglement et des variations dans la manière dont le processus est exécuté par différents groupes ou individus. Les dirigeants peuvent également déterminer si la façon dont le processus est réellement mis en œuvre diffère de la manière dont il devrait être effectué. La création d'une mappe de processus, également appelée organigramme, est une composante majeure de la gestion et de l'amélioration des processus Six Sigma, mais peut être bénéfique même sans le cadre complet de Six Sigma.
Recueillez des informations auprès des personnes qui effectuent le processus pour savoir comment. Assurez-vous de savoir si les étapes varient selon les circonstances ou selon les personnes. Concentrez-vous sur la façon dont le processus est en cours, pas sur la manière dont il est censé être fait.
Décidez quel type de mappe de processus à créer. Un organigramme de base présente le déroulement des étapes du processus, y compris les points de décision, tandis qu'un organigramme de déploiement décrit également clairement la participation de différents groupes ou personnes. Pour ces derniers, créez des colonnes pour chaque individu ou groupe et tracez chaque étape dans la colonne appropriée pour indiquer qui l'exécute.
Démarrez votre carte de processus métier en dessinant un rectangle ovale ou arrondi, symbole standard du point de départ. Pour un diagramme d’activité, dessinez le point de départ en haut à gauche de la page de votre page papier ou de votre logiciel. Pour un graphique de déploiement, dessinez-le en haut de la colonne appropriée.
Étiquetez le point de départ avec une phrase indiquant qu'il s'agit du point de départ, par exemple "Appel entrant" ou même simplement "Démarrer". Chacune de vos étapes sera étiquetée de cette manière et devrait inclure un verbe pour représenter une action entreprise.
Créez chacune des étapes du processus en traçant un rectangle et en le nommant. Chaque étape devrait avoir sa propre représentation. Ne combinez pas les étapes d’une même forme en utilisant le mot "et" pour associer plusieurs verbes ou actions.
Reliez les étapes avec des flèches indiquant la direction du flux de processus. Si votre carte recouvre plusieurs lignes pour s’ajuster à la page, cela vous convient; les flèches rendent le flux apparent quelle que soit la disposition physique des marches.
Utilisez un losange pour représenter un point de décision chaque fois que l'étape suivante dépend d'une circonstance spécifique. Par exemple, une carte de processus pour un panier d'achat en ligne aurait un point de décision représentant le choix du client de payer par carte de crédit ou en utilisant PayPal.
Indiquez les étapes qui suivent un point de décision en créant les symboles rectangulaires, en les étiquetant et en ajoutant les flèches pour montrer le déroulement du processus. Nommez chacune des flèches partant du point de décision pour clarifier la condition qui conduit à suivre ce chemin. Dans notre exemple actuel, utilisez l’étiquette "PayPal" pour une flèche et "carte de crédit" pour l’autre.
Ajoutez une forme finale de rectangle ovale ou arrondi étiquetée "End" comme dernière étape pour indiquer la fin du processus.
Examinez votre mappage de processus pour vous assurer qu'il se lit correctement. Demandez également à quelques personnes qui effectuent le processus de l’examiner, afin de s’assurer qu’il décrit exactement ce qu’elles font.
Conseils
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Des programmes tels que Microsoft Visio possèdent des fonctionnalités spéciales pour la création de mappes de processus, mais d'autres programmes graphiques ou PowerPoint peuvent également être utilisés. Lorsque vous collectez pour la première fois des informations sur le processus, écrivez chaque étape sur un petit pense-bête, puis disposez-les de manière à montrer le déroulement du processus. Cette méthode peut être plus simple que d’essayer de créer la mappe de processus dès le début. Si votre processus implique de nombreux transferts entre groupes ou individus, vous pouvez utiliser un organigramme de déploiement pour illustrer explicitement la participation de différentes parties.
