Le terme «attrition», qui est plus familier dans le contexte des ressources humaines ou du personnel, est également utilisé dans les ventes. L'attrition en tant que terme de vente fait référence à la perte et à la rétention de clients. L'attrition des clients influe directement sur les bénéfices et la croissance. La compréhension et le suivi de l'attrition des clients aident les entreprises à améliorer leurs relations clients, à élaborer des plans marketing, à atteindre leurs objectifs de vente et à accroître leurs parts de marché.
Attrition client
L'attrition des clients est également appelée «désabonnement» et «défection». Les entreprises impliquées dans la vente, qu'il s'agisse de produits ou de services, ont besoin de comprendre quels clients sont susceptibles de quitter et pourquoi. Beaucoup développent des stratégies ou des modèles prédictifs pour améliorer les taux d'attrition de la clientèle. Ces modèles sont développés en comprenant ce qui fait la fidélité d'un client et ce qui le rend défectueux pour une autre entreprise.
Pipeline des ventes
Les professionnels de la vente examinent le pipeline des ventes pour déterminer quand et comment l'attrition des clients se produit. Le pipeline de vente suit le processus de vente, de la génération de leads à la clôture de la vente. Les représentants identifient chaque étape du processus et tentent d'améliorer la probabilité que les clients restent à chaque étape, tels que l'argumentaire de vente et le suivi, et achètent le produit ou le service. La rétention de la clientèle est une vue étendue du pipeline de ventes, ou qui dépasse la clôture de la vente. Les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients par le biais de pratiques de relations client efficaces tentent d’améliorer les taux d’attrition des clients.
Attrition Silencieuse
L'attrition silencieuse fait référence à la perte de clients qui partent sans exprimer leur mécontentement face à un problème de pratique de vente ou de service client. Ces clients peuvent répondre avec une insatisfaction modérée aux enquêtes auprès des clients. Par exemple, un client d’assurance maladie peut se sentir frustré par les tentatives d’atteindre le service clientèle et de passer à une autre compagnie d’assurance. Cette attrition silencieuse s’explique par le fait que la société n’est pas consciente du mécontentement du client et ne l’a pas réagi et qu’elle n’a pas la possibilité d’empêcher le client de partir. Le client est parti sans explication.
Clauses d'attrition
Certaines entreprises, telles que les hôtels, utilisent des clauses d'attrition pour contrôler l'attrition de la clientèle et récupérer une partie des coûts liés au traitement de la vente. Les hôtels et les centres de conférence utilisent des clauses d'attrition pour spécifier les dommages à payer si le groupe n'utilise pas les services décrits dans leur contrat. Les groupes réservent un bloc de salles pour une réunion et peuvent également sous-traiter des services de restauration et autres. Des dommages-intérêts s’appliquent si le groupe annule, modifie son site ou utilise autrement moins de services que ce qu’il avait été convenu d’utiliser. Les clauses d'attrition visent à atténuer les pertes de revenus de l'hôtel.
