Un bon modèle de service à la clientèle vise à accroître la satisfaction tout en réduisant ou en minimisant les conflits avec les clients. La mise en œuvre d'un modèle d'entreprise axé sur une atmosphère de service est essentielle pour la majorité des entreprises du monde entier. Les modèles de service à la clientèle doivent inclure des stratégies pour obtenir les commentaires des clients, conserver les clients mécontents ou mécontents et mettre à jour en permanence les politiques et les services pour répondre aux besoins des clients.
Définissez ce que vous et / ou votre entreprise entendez par "service à la clientèle". Notez tous les aspects de l'expérience client sur lesquels vous jugez important de travailler et de se développer. Passez en revue les objectifs et les missions de votre entreprise pour déterminer s’il existe déjà des modèles de service client dans vos stratégies. Incluez tout, de l’accueil du client à l’assistance en matière de produits / services jusqu’à la fourniture d’un service de résolution des plaintes en cas de problème.
Développez une stratégie pour accueillir le client dans votre entreprise. Cela signifie avoir une atmosphère conviviale et légère si vous avez un magasin traditionnel de brique et de mortier; un exemple est celui des grands magasins tels que Walmart qui utilisent des greeters. Accueillir le client signifie également placer les produits / services dans des endroits faciles à trouver.
Instituer des programmes de formation des employés visant à améliorer et à créer une atmosphère de service à la clientèle. Chaque employé devrait avoir un rôle distinct, mais le service à la clientèle devrait faire partie de tous les postes. Les employés doivent être formés à l'accueil des clients, à l'assistance et à la conversation avec les clients, si nécessaire. La réputation et l'image de marque d'une entreprise reposent en partie sur le service à la clientèle. C'est pourquoi les programmes de formation des employés doivent être utilisés.
Créez des plans pour inclure le service client après un achat. Des services d'installation gratuits ou à faible coût devraient être envisagés si vous vendez des articles coûteux, tels que des appareils électroménagers ou électroniques. Les services de support technique et les garanties de service sont également des possibilités qui améliorent l'image de service à la clientèle d'une entreprise.
Rendez le personnel de gestion de l'entreprise disponible pour tout problème ou préoccupation client qui doit être réglé immédiatement. Les noms et numéros de téléphone de la direction de l'entreprise doivent être facilement accessibles aux employés subalternes si la direction n'est pas disponible.
Pensez à utiliser plusieurs canaux pour communiquer avec vos clients. Fournissez un numéro de téléphone sans frais ou local afin que les clients puissent appeler et contacter un représentant du service clientèle pour parler des problèmes et des plaintes. Incluez d'autres canaux de communication tels que l'assistance en direct sur le site Web et les méthodes de médias sociaux tels que Twitter et Facebook. Lorsque les clients doivent contacter un représentant de l'entreprise, il devrait être assez facile de le faire.
Développer une méthode claire pour résoudre les plaintes des clients. Décidez comment et avec qui les plaintes seront traitées et résolues. Pensez à utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) tel que celui proposé par Oracle pour vous aider. Établissez des politiques en matière de résolution des plaintes, telles que l’octroi de crédits, de bons et de produits gratuits ou de remboursements. Un bon modèle de service client doit être flexible et résoudre chaque plainte au cas par cas.
