Le service à la clientèle est la clé de la plupart des entreprises prospères, mais surtout dans les restaurants et les services de restauration. Avec une marge bénéficiaire limitée et une concurrence féroce, les restaurants doivent satisfaire les clients et les fidéliser. Voici quelques idées pour développer un bon service client.
Faites votre plan pour un bon service client. Identifiez les éléments clés spécifiques à votre style de restaurant. Assurez-vous que les serveurs connaissent le menu, ont goûté les spécialités et comprennent la préparation et les ingrédients. Classez la qualité et le service pour votre type d'entreprise alimentaire. Énumérez vos objectifs et les besoins de vos clients. Le revenu des pourboires ne devrait pas être un facteur. Un bon service implique la mise en œuvre de la qualité de l'effort sur la quantité. Les restaurants retenus limitent le nombre de tables pouvant être utilisées par un serveur, généralement à trois ou quatre à la fois, pour que le client reçoive toute l’attention voulue et que le serveur ne soit pas submergé. Demandez aux employés d’organiser leur service en fonction des besoins des clients. Si un client est pressé, faites passer la nourriture et apportez les choses rapidement, sans vous presser. Si les clients veulent profiter d’un repas reposant, demandez aux serveurs d’apporter des objets lors d’une livraison attentive, mais au rythme plus lent. Il est important de créer une relation avec chaque client à chaque visite et de lui faire sentir que le restaurant se soucie de lui.
Affichez vos objectifs et vos règles de service clientèle dans la cuisine ou dans une zone de repos où chaque employé peut les voir.
Identifiez les domaines clés où une formation est nécessaire. Les employés doivent être informés des objectifs du service clientèle et être préparés et formés pour les mettre en œuvre quotidiennement. Les nouveaux employés doivent être formés individuellement. Avant d'envoyer un employé en solo, il devrait travailler avec une personne expérimentée dans le même emploi. L'embauche de personnes agréables est plus importante que l'embauche de personnes expérimentées. Les employés qui traitent les gens avec bonté créent une bonne ambiance. Les gens peuvent apprendre un travail, mais il est difficile d'apprendre à quelqu'un à être gentil. Les serveurs doivent être formés pour poser des questions spécifiques sur le service ou la qualité d'un plat, plutôt que pour un général "Comment ça va?" Communiquer l’importance d’un excellent service client à tous les niveaux de personnel. Chacun doit être impliqué dans le plaisir du client, qu’il soit en contact direct avec lui ou non. Planifiez des réunions hebdomadaires avec tous les employés, en leur demandant de savoir comment mieux servir les clients.
Faire une bonne première impression. Toute personne travaillant à l'entrée devrait saluer chaque client avec une attitude positive. Même s'il faut une heure pour s'asseoir, la manière dont le retard est expliqué aux clients donnera le ton à leur expérience culinaire. Offrez de petits échantillons gratuits ou des hors-d'œuvre pendant le délai, ou demandez aux greeters d’attendre les invités qui attendent dans une zone confortable jusqu’à ce que leur table soit prête. Les systèmes de réservation informatisés peuvent être utilisés pour stocker les informations sur les clients et constituent d'excellents outils pour mémoriser les clients fidèles. Le système peut également être utilisé pour des opportunités de suivi et de promotion avec des clients réguliers. Demandez aux employés d’engager les invités dans une conversation simple. Encouragez les greeters à essayer de reconnaître les personnes qui sont déjà venues auparavant.
Empathize avec le client. Tout le monde, du chauffeur au directeur adjoint, doit toujours être prêt à traiter les problèmes du point de vue du client.
Rectifier les plaintes rapidement. Un seul client sur 26 avec un problème s'en plaindra et 91% des clients mécontents ne feront plus volontiers affaire avec vous, selon TrainingZone.co.uk. Cependant, la plupart des clients reviendront si vous vous mettez mal à l'aise. expérience dans un bon. Bien que cela puisse sembler contradictoire, le fait de demander aux serveurs si quelque chose ne leur plait pas, ouvre une boîte de dialogue pour corriger quelque chose qui pourrait autrement ne pas être mentionné. La formation devrait aborder cette technique de manière positive.
Conseils
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Gardez vos employés heureux aussi. En plus de limiter le nombre de tables que chaque serveur peut utiliser en même temps, créez un effort d'équipe. Assurez-vous que les employés se surveillent mutuellement et sortent de leur rôle pour aider quelqu'un d'autre. Les serveurs peuvent aider à vider les tables, les réceptionnistes peuvent faire la vaisselle et les responsables doivent être prêts à faire face à tous les travaux lorsque les activités sont très occupées. Une atmosphère de travail positive crée de bonnes attitudes chez les employés, qui se reflètent dans les soins et les services fournis aux clients.
