La collecte d’informations auprès des clients permet à votre entreprise de continuer à répondre aux demandes du marché et vous permet de répondre efficacement aux problèmes de vos clients. Vous pouvez collecter des informations de manière directe en organisant des réunions, des entretiens ou des enquêtes, et indirectement en consultant des rapports sur les ventes et les rapports du service clientèle ou en surveillant les sites de médias sociaux.
Identifiez les informations dont vous avez besoin
Avant de choisir votre approche, indiquez le type d'informations que vous souhaitez collecter. Par exemple, vous voudrez peut-être savoir si les clients sont satisfaits de votre service et de vos produits. Ou, pour aider votre équipe de développement de produits, vous souhaiterez peut-être connaître le type de modifications susceptibles d'encourager les clients à acheter davantage chez vous. S'il y a eu des problèmes de qualité ou de livraison, il se peut que vos clients aient besoin d'informations sur les types de problèmes afin de pouvoir les résoudre.
Tenir des réunions en face à face
Rencontrer des clients en face à face vous permet de recueillir des informations sur les attitudes des clients à l’égard de vos produits et de votre entreprise, de résoudre des problèmes ou de connaître leurs projets d’achat futurs. Ces réunions peuvent être informelles, telles que le déjeuner. Ils peuvent également faire partie d’un processus d’examen régulier dans le cadre duquel vous vous rencontrez dans un cadre plus formel, tel qu’une salle de conférence. Dans les deux cas, une rencontre en face à face vous donne l’occasion de discuter en profondeur des problèmes et de juger les réactions des clients à vos demandes de renseignements. Étant donné qu'il peut être difficile d'organiser des réunions en face-à-face avec des clients occupés, veillez à ce que les réunions soient courtes et ne discutez que des questions essentielles.
Faire des appels de suivi
En contactant les clients après une vente, vous pouvez collecter des informations sur leurs expériences. Faites un suivi par téléphone ou par courrier électronique et facilitez la tâche des clients en leur posant un petit nombre de questions sur la facilité de commande, la rapidité de livraison, la qualité du produit et la satisfaction de l’achat. L'avantage des appels de suivi est qu'ils vous fournissent des commentaires rapides que vous pouvez utiliser pour résoudre tout problème éventuel. L'inconvénient est qu'ils peuvent être intrusifs ou qu'il est peut-être trop tôt pour que les clients aient des opinions précises.
Enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction vous permettent de mesurer la performance de votre entreprise aux yeux de vos clients. Selon le cabinet d'études B2B International, ces enquêtes couvrent généralement la satisfaction du client à l'égard de vos produits, de votre livraison, de votre personnel et de votre service, de son prix et de l'entreprise. Demandez aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'aide de valeurs ou d'une échelle numérique. Des exemples de questions incluent, «Sur une échelle de 1 à 10, quelle est votre probabilité de faire xyz?» Ou «Sur une échelle de très insatisfait à extrêmement satisfait, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de xyz?
Examiner les rapports et les dossiers
L'examen des rapports de contact des ventes et des enregistrements des achats ou du service clientèle peut fournir des informations utiles sur le client. Les enregistrements d’achat peuvent vous donner un aperçu des tendances et mettre en évidence tout changement dans les habitudes d’achat pouvant avoir des causes sous-jacentes. Les enregistrements du service clientèle fournissent des informations sur les problèmes rencontrés par les clients en matière de produits, de livraison ou de niveaux de service. Les rapports sur les contacts commerciaux peuvent révéler des informations sur les plans d’achat des clients ou les préférences du produit. Bien que ces enregistrements contiennent des informations historiques précieuses, ils sont écrits du point de vue de la société et ne reflètent pas les opinions des clients. Pour utiliser au mieux les différents rapports, conservez-les dans un système de gestion client central, plutôt que dans des fichiers départementaux distincts.
Surveiller les médias sociaux
La lecture des critiques et des commentaires sur les médias sociaux et les sites de comparaison peut constituer un complément utile aux enquêtes et aux enregistrements. Les commentaires des clients sur les médias sociaux peuvent donner des opinions plus honnêtes et informatives que les réponses aux enquêtes. Les médias sociaux peuvent fournir des informations utiles, mais le suivi des commentaires peut prendre beaucoup de temps.
