La saisonnalité, les attentes en matière de service 24 heures sur 24 et la capacité de s'adapter à un environnement en constante évolution rendent les flux de travail organisés indispensables à l'efficacité des opérations hôtelières. Bien que les activités de travail se déroulent parfois dans une séquence fluide, ces mêmes activités peuvent parfois se chevaucher pendant les périodes de pointe. Cela fait d'un système de communication efficace une partie importante des règles, des itinéraires et des rôles qui entrent dans le flux de travail d'un hôtel organisé.
Planifier le flux de travail
Créez un diagramme de flux de travail vertical qui identifie chaque service ou secteur et décrit la séquence de tâches à l'aide de zones de texte, de flèches et de chiffres pour identifier le sens du flux de travail. Pour un petit hôtel, cela peut inclure les clients, la réception et le service d’entretien ménager. Par exemple, le diagramme diviserait la réservation d'une pièce en chacune de ses étapes: un client fait une réservation, reçoit une confirmation et arrive à la réception, où les employés de la réception procèdent à l'enregistrement. Lorsque l'invité quitte la chambre, la réception traite celle-ci et en informe le service d'entretien.
Analyser les tâches
Dans un environnement de travail d'hôtel, il y a des moments où les tâches et les responsabilités doivent se chevaucher. En utilisant le diagramme de flux de travail comme référence, analysez les tâches effectuées au cours de chaque période de travail pour mieux anticiper les besoins en personnel. Par exemple, les employés de la réception du troisième quart peuvent être en mesure de gérer des tâches ménagères légères et des tâches administratives supplémentaires, telles que la mise à jour de la base de données sur les réservations ou la réponse à des courriers électroniques. Cela peut éliminer la nécessité de prévoir un ménage de nuit et de libérer du temps pour les employés du premier et du deuxième quart.
Planification des employés
L'horaire des employés et les échéances des tâches doivent être flexibles. Par exemple, si votre heure normale d’enregistrement est midi, le service de nettoyage doit avoir des chambres propres et prêtes à cette heure-là. Toutefois, vous devrez ajuster les horaires ou embaucher des employés temporaires pendant les périodes de pointe. Il en va de même pour le personnel de la réception. Si vous programmez normalement deux personnes pendant la journée et une personne la nuit, vous devrez peut-être ajuster les horaires de travail - parfois avec un préavis insuffisant - pour fournir une couverture en cas de chevauchement pendant les périodes de pointe.
Planification des communications
Un bon plan de communication est essentiel pour un flux de travail organisé dans un hôtel. Passez en revue le diagramme de flux de travail et identifiez les points de communication critiques. Les exemples incluent les réunions de changement de quart de travail, les procédures de garde, les urgences de maintenance et les procédures de mise à jour des achats accessoires effectués par les clients au cours de leur séjour. Par exemple, les employés d’entretien ménager doivent informer la réception lorsqu’un invité retire des articles du réfrigérateur de la chambre. Incluez des procédures de communication des modifications de flux de travail pour vous assurer que rien n'est omis. Cela peut également nécessiter l’achat d’équipements supplémentaires, tels que des radios bidirectionnelles ou des téléphones portables, pour les employés en disponibilité.
