Un organigramme de service client est un diagramme illustrant la séquence des étapes suivies par une entreprise pour traiter une demande ou une demande de service client. L'organigramme aide les employés du service clientèle à traiter les demandes efficacement conformément aux politiques et procédures de l'entreprise et garantit un service de qualité.
Identifier les points de contact du service clientèle
Les clients contactent les entreprises avec différents types de demandes en utilisant différentes formes de communication. Énumérez les points de contact, appelés points de contact. Ceux-ci comprennent le téléphone, les courriels, les lettres, les sites Web, les face à face et les médias sociaux. Les clients contactent ces points de contact pour obtenir des informations, se renseigner sur les prix et la disponibilité, passer une commande, faire une demande de service ou se plaindre.
Décrivez le processus
Pour chaque point de contact et type d'interaction, répertoriez les étapes nécessaires pour gérer et résoudre la demande. Par exemple, si un client contacte un centre d’appel pour faire une demande de service, les principales étapes consistent à répondre à l’appel dans des délais clairement définis, à ouvrir les informations du compte client et l’historique de service, à enregistrer les détails de la demande, à créer un nouveau cas, à vérifier la disponibilité d'un ingénieur de service, informant le client de la date de la visite, enregistrant le rapport de l'ingénieur et clôturant le dossier. Dessinez le processus sur un morceau de papier ou utilisez des notes autocollantes en mettant chaque étape dans une boîte.
Organiser la séquence
Redessiner ou réorganiser les étapes dans l'ordre. Ajoutez plus de cases si d'autres actions sont nécessaires à chaque étape. Si un client appelle pour passer une commande, par exemple, affichez des actions alternatives si un produit est en rupture de stock ou n'est plus disponible.
Éliminer les problèmes potentiels
À l'aide des commentaires des clients, identifiez les étapes du processus susceptibles de poser des problèmes. Lorsque les clients appellent pour des questions techniques, par exemple, les agents du centre d’appel peuvent ne pas avoir les connaissances ou les informations nécessaires pour fournir une réponse immédiate. Créez d'autres étapes dans l'organigramme pour résoudre le problème. Ajouter une étape permettant aux agents d'accéder à une base de connaissances ou permettre aux agents de rappeler après avoir consulté un spécialiste technique garantit au client une réponse satisfaisante.
Terminer l'organigramme
Passez en revue la version préliminaire avec les employés du service clientèle pour vous assurer que le processus est correct et réalisable. Pour compléter le graphique, utilisez un logiciel commercial spécialisé ou une application d'organigramme dans un programme de traitement de texte ou un tableur. La version finale doit incorporer des symboles couramment utilisés tels que des cases pour les marches, des flèches pour montrer la séquence, des losanges pour indiquer des actions alternatives et des ovales pour les points de départ et d'arrivée.
Distribuer l'information
Un organigramme est un outil utile pour former les employés, surveiller les processus et identifier les points à améliorer. Distribuez des copies aux employés du service clientèle, aux superviseurs, aux gestionnaires et au personnel de formation. Mettez à jour le graphique en fonction des commentaires des clients et de l'expérience opérationnelle.
