Les clients dépensent leur argent là où ils se sentent valorisés. Se sentir valorisé est également un facteur de rétention des employés. Les investisseurs qui investissent dans votre entreprise souhaitent également se sentir valorisés, même si leur investissement ne représente que quelques points de pourcentage par rapport aux autres investisseurs. Votre politique de service à la clientèle détermine les relations que vous entretiendrez avec les trois éléments les plus importants pour la survie de votre entreprise.
Entraînement
Les services à la clientèle ont besoin de moyens pour mesurer leur succès. Les employés ne peuvent s’attendre à donner votre idée d’un service exceptionnel s’ils ne le savent pas. Dans le livre Service client primé, Renee Evenson écrit: "Avant de pouvoir espérer que les membres de votre organisation fournissent un service client exceptionnel, ils doivent savoir comment offrir un service client exceptionnel." Les politiques définissent les directives de service et forment les employés.
Clarté
Les employés aident ou nuisent à la marque en fonction de leurs performances. Une politique clairement définie permet de s'assurer que la mission de l'entreprise est claire pour tous les employés. Cela évite aussi à vos employés d’être sous pression pour accomplir l’impossible. Parfois, il peut être impossible de plaire à certains clients. Cela réduit le roulement. Vous ne pouvez pas congédier des employés pour avoir suivi vos politiques. Il vous suffit de vérifier leur efficacité ou la valeur de ce client.
Les clients s'attendent à un bon service
Les clients exigent d'être traités comme si leur argent importait. Avoir une politique est une condition préalable pour les entreprises. Le simple fait de fournir un corps dans un magasin pour répondre aux questions ou d'avoir suffisamment de personnel dans un centre d'appels pour répondre aux appels rapidement passera inaperçu. Une politique de service à la clientèle est un moyen de concevoir une norme allant au-delà des attentes. Ron Zemke et John A. Woods écrivent dans le livre Best Practices in Customer Service que les politiques de service à la clientèle servent d’outil pour inciter toute l’organisation à évoluer vers un "état futur ambitieux et souhaitable" dans lequel le service dépasse les attentes de les clients.
Retour d'information
Une politique de service à la clientèle est un outil destiné à guider les employés sur la manière de solliciter des informations auprès des clients pour améliorer leurs produits. Dans un article paru dans "The Wall Street Journal", Qwest Communications décrit une politique de service à la clientèle visant à solliciter des informations auprès des clients afin de détecter les problèmes que l'entreprise peut avoir manqués et de résoudre ces problèmes avant que davantage de clients ne soient perdus en raison de problèmes de service inadéquats.
Développer une politique de service client
Entraînez votre personnel à résoudre les problèmes et à intégrer les tactiques de vente incitative pour capitaliser sur les portes ouvertes en fournissant un excellent service. Renee Evenson écrit: «Consacrez suffisamment de temps à la formation de vos collègues pour qu’ils puissent faire le travail pour lequel ils ont été embauchés. Faites participer vos employés, car ils interagissent davantage avec les clients que l’équipe de gestion. Ils auront une meilleure idée de ce que le client attend de leur expérience avec l'entreprise."
