Lorsque les clients achètent vos produits, ils achètent beaucoup plus que des objets physiques. Pour réussir dans le marketing, il faut créer une marque avec des déclencheurs sensoriels et émotionnels, puis travailler quotidiennement pour renforcer l’image que votre marque déclenche dans le cœur et l’esprit des clients.
La perception du consommateur qui peut faire ou défaire votre marque peut être soigneusement cultivée grâce à une publicité intelligente et efficace. Des changements dans la perception des marques par les consommateurs peuvent aussi surgir, comme lorsque la marque de chaussures Hush Puppies est devenue une mode dans les années 90 avec peu d’ingénierie de la part de la société elle-même.
Que votre entreprise ait durement favorisé la perception des clients ou eu la grande chance d'en tirer profit sans le vouloir, l'importance de la réputation de votre marque ne doit jamais être sous-estimée.
Importance du marketing et de l'action
Un marketing réussi consiste à atteindre les clients par le biais de la publicité, de stratégies de vente et du produit lui-même afin de créer une impression qui inspire la fidélité. Cependant, il est peu probable que cette impression perdure à moins de travailler dur pour la maintenir. La société de vêtements de plein air L.L. Bean a pour politique de retour de remplacer tout produit renvoyé par un client pour quelque raison que ce soit, quel que soit le temps depuis lequel il est porté. Cette politique coûte sûrement un supplément à la société lorsque des clients peu scrupuleux choisissent d’en profiter et de retourner les articles portés depuis très longtemps. Sur le long terme, cependant, cette politique de retour légendaire a joué en faveur de la société en instaurant un climat de confiance et une fidélité extraordinaire.
Influence des perceptions négatives
Les perceptions négatives des consommateurs peuvent être au moins aussi puissantes que les perceptions positives, en particulier à l'ère des médias sociaux, lorsque les histoires sur les mauvais comportements des entreprises se propagent rapidement et peuvent avoir des répercussions dévastatrices. Lorsque United Airlines a fait retirer un vol d'un client détenteur d'un billet en avril 2017, l'histoire s'est répandue dans les médias sociaux et grand public, provoquant une réaction brutale de la part des consommateurs qui ont boycotté la compagnie aérienne et annulé ses cartes de crédit. La publicité négative a également touché les actionnaires, entraînant une chute de 1,4 milliard de dollars du prix de la société.
Le pouvoir des renvois
Les renvois sont un moyen puissant de susciter une perception positive des consommateurs, car ils proviennent souvent de manière organique, les clients leur disant quels produits ils achètent et pourquoi ils les achètent. Parce qu'elles proviennent de clients plutôt que de marketing ou de publicité, les références confèrent à votre entreprise une véritable crédibilité. Les références découlent de la fidélité à la marque et génèrent une fidélité supplémentaire envers votre marque. Vous pouvez inciter les clients à faire des parrainages, par exemple en proposant des produits ou des services gratuits, mais si vous faites du bon travail en favorisant la perception positive des consommateurs, vous obtiendrez des parrainages que vous les récompensiez ou non.
La marque de votre entreprise ne concerne pas seulement ce que vous voulez que les clients voient, mais également la manière dont ils vous voient déjà. La perception du public peut faire ou défaire une entreprise aujourd'hui, en faisant le produit le plus précieux de votre arsenal de vente et de marketing.
