La banque électronique, ou e-banking, est le terme qui décrit toutes les transactions qui ont lieu entre des entreprises, des organisations, des individus et leurs institutions bancaires. Initialement conçues au milieu des années 70, certaines banques ont proposé à leurs clients des services bancaires électroniques en 1985. Cependant, le manque d’utilisateurs de l’Internet et les coûts associés à l’utilisation des services bancaires en ligne ont freiné la croissance. L’explosion d’Internet à la fin des années 90 a rendu les gens plus à l'aise pour effectuer des transactions sur Internet. Malgré le krach sur Internet, les services bancaires en ligne se sont développés parallèlement à Internet.
L'histoire
Les institutions financières ont pris des mesures pour mettre en place des services de banque en ligne au milieu des années 90, mais de nombreux consommateurs hésitaient à effectuer des transactions monétaires sur le Web. Il a fallu une adoption généralisée du commerce électronique, basée sur des entreprises pionnières telles que America Online, Amazon.com et eBay, pour généraliser l’idée de payer des articles en ligne. En 2000, 80% des banques américaines offraient des services bancaires en ligne. L'utilisation par les clients s'est développée lentement. Chez Bank of America, par exemple, il a fallu 10 ans pour acquérir 2 millions de clients de services bancaires en ligne. Cependant, un changement culturel important a eu lieu après la fin de la crise de l'an 2000. En 2001, Bank of America est devenue la première banque parmi les 3 millions de clients des services bancaires en ligne, soit plus de 20% de sa clientèle. En comparaison, les grandes institutions nationales, telles que Citigroup, ont revendiqué 2,2 millions de relations en ligne dans le monde, tandis que J.P. Morgan Chase estimait qu'il comptait plus de 750 000 clients des services bancaires en ligne. Wells Fargo comptait 2,5 millions de clients de services bancaires en ligne, y compris de petites entreprises. Les clients en ligne se sont révélés plus loyaux et rentables que les clients réguliers. En octobre 2001, les clients de Bank of America ont effectué un nombre record de 3,1 millions de paiements électroniques, totalisant plus d’un milliard de dollars. En 2009, un rapport du groupe Gartner estimait que 47% des adultes américains et 30% des banques britanniques étaient en ligne.
Importance
Les clients qui utilisent les services bancaires en ligne ont tendance à être plus rentables, plus fidèles et plus disposés à diriger leur banque vers leurs amis et leur famille que les clients des banques traditionnelles. Les clients en ligne maintiennent également des soldes plus élevés, nécessitent moins d'assistance clientèle et ont des taux d'attrition plus faibles que ceux des consommateurs hors ligne. Les clients des services bancaires en ligne qui utilisent des services de paiement en ligne et de facturation électronique sont plus satisfaits de leurs banques, ce qui se traduit par des relations plus étroites.
Avantages
Les services bancaires en ligne offrent aux consommateurs et aux entreprises de nombreux avantages, notamment un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des comptes et à des services. Alors que les institutions financières continuent de développer leurs services bancaires en ligne, les clients utilisent davantage de services, tels que le paiement de factures dans l’ensemble des secteurs, le transfert d’argent et la banque en ligne mobile, à l’aide de téléphones portables et d’appareils portables.
Attention
Alors qu'un certain nombre de forces du secteur et de gouvernements s'unissent pour lutter contre la fraude sur Internet, les institutions financières continuent d'investir massivement dans les services en ligne. Les avantages sont trop importants pour faire demi-tour, malgré les inquiétudes suscitées par la sécurité. Non seulement les utilisateurs actifs de services bancaires en ligne montrent une plus grande fidélité à leur banque, mais ils ont presque toujours des soldes plus élevés. À une époque où même les plus grandes institutions financières sont disposées à se battre pour chaque client, ces avantages sont énormes.
Potentiel
De nombreuses banques américaines, telles que Bank of America et Umpqua Bank, empruntent aux médias sociaux pour proposer des réseaux sociaux, des podcasts, des webémissions et d’autres outils interactifs. Malgré les ressources qui investissent les banques dans les services Web et la popularité de la banque en ligne parmi les utilisateurs, moins de la moitié des adultes utilisent la banque en ligne en ligne. Cet écart entre les utilisateurs en ligne et les utilisateurs de services bancaires en ligne représente un potentiel considérable pour les institutions financières.
