Net Promoter Score, NPS, est un terme commercial utilisé pour quantifier les progrès d'une entreprise. La technique est basée sur le principe que les clients se divisent en trois groupes. Les promoteurs sont de grands fans du commerce et des produits. Les passifs achètent occasionnellement, mais peuvent aussi obtenir le même produit de quelqu'un d'autre. Les détracteurs sont les clients qui sont mécontents pour une raison quelconque. NPS prend le nombre de promoteurs et déduit les détracteurs du total pour obtenir un score. À mesure qu'une entreprise grandit avec succès, le score devrait augmenter.
Marquez les clients que vous considérez comme des «promoteurs».
Déterminez les clients considérés comme des «détracteurs» et marquez-les.
Comptez le nombre total de promoteurs et de détracteurs.
Déduisez le nombre total de détracteurs du nombre de promoteurs. Par exemple, si vous avez 100 clients au total et que votre liste indique des achats actifs à partir de 75 d’entre eux, ce sont des promoteurs. Sur vos 100 clients, 7 achètent occasionnellement ou passivement et ne font pas partie de l'équation. Les 18 autres ont acheté une ou deux fois et ne sont jamais revenus ou ont connu une baisse drastique de leurs achats. Considérez ces clients détracteurs. Utilisez la formule Promoters - Detractors = Net Promoter Score. So 75 - 18 = 57. Dans cet exemple, votre NPS est de 57%.
Conseils
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La société moyenne a un NPS de 5 à 10%.
