Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) fournissent aux chefs d'entreprise la stratégie, le système et les outils nécessaires pour les aider à interagir avec leurs clients. À la fin des années 90, Internet et le commerce électronique ont changé le CRM, et un nouveau terme, la gestion électronique de la relation client (ECRM), est né. Aujourd'hui, il y a peu de différence entre les deux. L’ECRM est généralement considéré comme l’évolution naturelle du CRM et non comme une stratégie commerciale distincte.
La relation entre l'entreprise et le client
Le rôle de la gestion de la relation client en entreprise consiste à définir les processus et les systèmes permettant à une entreprise de créer, gérer et suivre des relations et des communications avec ses clients.
Le commerce électronique et Internet ont contribué à modifier le CRM et la relation entre le client et l'entreprise. Que ce soit pour obtenir un support client ou pour effectuer un achat en ligne, les consommateurs souhaitaient disposer d'options permettant de communiquer avec une entreprise par voie électronique via Internet.
ECRM a été créé pour répondre aux besoins croissants des entreprises souhaitant créer et gérer des communications et un support client basés sur le Web.
Gestion de la relation client (CRM)
Le CRM n'est pas une nouvelle technologie. C'était un processus commercial standard bien avant que les gens utilisent Internet pour communiquer. L'expression «gestion de la relation client» désigne la stratégie utilisée par une entreprise pour interagir avec toute personne avec laquelle elle fait affaire, y compris des clients, des clients et des prospects. Les systèmes de gestion de la relation client définissent la manière dont une entreprise gère ses projets de vente, de marketing et de support afin de nourrir les relations avec les clients existants et d'en créer de nouveaux.
Traditionnellement, la gestion de la relation client est un ensemble de processus et de systèmes utilisés dans des sites physiques, tels que des bureaux ou des espaces de vente au détail (également appelée «activité physique»).
Gestion électronique de la relation client (ECRM)
À la fin des années 90, il était évident qu'Internet allait changer le modèle économique de la brique et du mortier. L’apparition des communications sur le Web et du commerce électronique (commerce électronique) a non seulement modifié la manière dont les affaires étaient menées, mais également la manière dont une entreprise pouvait communiquer avec ses clients.
Ce changement a obligé les entreprises à investir dans de nouveaux matériels, systèmes et applications Web. Il était nécessaire de développer de nouveaux processus pour gérer les relations avec la clientèle, le marketing, les ventes et le support en utilisant le Web pour ces processus métier.
La terminologie a été mise à jour pour devenir ECRM (Electronic Customer Relationship Management) afin de refléter le nouveau matériel et les nouveaux systèmes requis par une entreprise pour utiliser les nouvelles technologies Web, telles que le support client en libre-service, les ventes par e-mail et en ligne.
La différence entre CRM et ECRM
Les lignes qui définissaient autrefois le CRM et l'ECRM comme deux stratégies commerciales différentes n'existent presque plus, laissant les noms eux-mêmes être la plus grande différence. ECRM était un terme populaire lorsque le passage au commerce électronique et aux applications de libre-service client basées sur le Web était à l’horizon, mais aujourd’hui, de nombreux experts du secteur estiment qu’il n’est pas nécessaire d’utiliser le terme ECRM.
En effet, la gestion de la relation de confiance implique des processus qui sont une évolution naturelle du CRM. La plupart des experts du secteur et des fournisseurs de CRM n’utilisent pas l’ECRM pour décrire les systèmes, mais plutôt le CRM - qui, dans les systèmes plus récents, intègre des stratégies, des outils et des applications ECRM.
