La gestion de la relation client (CRM) est un système de marketing d'entreprise populaire. Les entreprises utilisent la technologie de base de données pour collecter, stocker, analyser et interpréter des données sur les clients afin de développer des campagnes marketing plus ciblées et plus efficaces. Le CRM vise généralement à renforcer les relations avec les clients clés, tout en améliorant l'expérience globale du client au fil du temps. Ce n'est pas sans ses défis, cependant.
Avantage 1: amélioration de la rentabilité
Comme pour la plupart des innovations commerciales, le CRM est destiné à générer des revenus et à augmenter la rentabilité des entreprises qui les utilisent. Selon TechTarget, l'objectif de l'utilisation de la gestion de la relation client est de permettre une meilleure ciblage des principaux clients par les services des ventes et du marketing. C’est l’aspect générateur de revenus du CRM. La gestion de la relation client vise également à réduire les coûts en réduisant les publicités inefficaces destinées aux clients moins souhaitables.
Avantage 2: Meilleures relations avec la clientèle
Un des principes sous-jacents de la gestion de la relation client consiste à analyser les données client pour continuer à améliorer l'expérience des clients avec votre organisation. Cela devrait conduire à une plus grande fidélité et à de meilleurs bénéfices des principaux clients. À l'aide d'une base de données CRM ou de solutions logicielles, les employés disposent d'informations plus précises sur les clients. Cela permet aux employés de vente et de service de première ligne de fournir les attributs de service attendus par les clients, tout en aidant les spécialistes du marketing à créer des campagnes offrant la valeur souhaitée par les clients.
Défi 1: Participation interorganisationnelle
L'un des plus grands défis du CRM est qu'un programme de CRM à l'échelle de l'entreprise implique de manière inhérente la participation de membres de services dans l'ensemble de l'organisation. Les programmes de gestion de la relation client sont généralement développés et mis en œuvre par des équipes interorganisationnelles composées de chaque service fonctionnel. Cela stimule la coopération et la communication, mais sa mise en pratique est difficile. Le site Web CRM Infoline a déclaré en 2010 que "seulement une entreprise sur six qui a installé le CRM a réussi". Ce manque de succès est principalement dû à la confusion qui règne au sein de l'entreprise. Cela démontre le défi que représente l'intégration de la gestion de la relation client à tous les départements et employés, ce qui est nécessaire pour réussir à long terme.
Défi 2: Stigmatisation technologique
L'un des défis les plus souvent cités pour les entreprises mettant en œuvre la gestion de la relation client est l'idée fausse commune selon laquelle la gestion de la relation client est axée sur la technologie, ou pire, qu'il s'agit simplement d'une technologie. Le CRM s'appuie sur une infrastructure technologique, notamment des solutions logicielles permettant de recueillir, d'analyser et d'interpréter les données des clients. Cependant, ces capacités technologiques seules ne contribuent en rien au succès des entreprises. Bo Chipman, directeur principal de la gestion des comptes, a indiqué dans son article de mai 2010 intitulé "Direct Marketing News" que le CRM nécessitait une stratégie claire et réfléchie, assortie d'une intégration inter-organisationnelle. Il repose sur des objectifs, des mesures et une mesure de la performance avec les clients.
