Les audits opérationnels sont assez différents des audits financiers ou des examens réglementaires classiques. L’objectif est d’identifier les forces et les faiblesses des activités de l’entreprise. Elles peuvent être réalisées sous forme d’audits internes, en utilisant le personnel d’audit actuel, ou d’audits externes, en utilisant des professionnels externes. Les listes de contrôle ont tendance à être volumineuses et très détaillées. Cet article décrit les principaux domaines généralement abordés dans les audits opérationnels. Les détails de la liste de contrôle concernent des sociétés, des industries, des marchés et des services internes spécifiques.
Zones de production
D'une importance cruciale pour les entreprises de fabrication et de création de produits, les détails de la fonction de production constituent une partie importante de l'audit. Les éléments de la liste de contrôle incluent souvent les relations avec les fournisseurs et le personnel, la gestion et le contrôle des stocks, les sources alternatives de matières premières et tous les éléments impliqués dans la création du produit, les procédures de maintenance continue, les programmes de formation du personnel de production, la documentation de la procédure de traitement, l'utilisation des meilleures technologies disponibles et politiques de protection de l'environnement.
Problèmes de vente
Les services commerciaux doivent examiner toutes les facettes de cette fonction critique. Les listes de contrôle d’audit opérationnel comprennent généralement une analyse de la concurrence et des clients de la société, de la tarification des produits, des canaux de vente, des philosophies de vente et du personnel de vente. Si la société effectue des ventes électroniques (ou téléphoniques) avec ou à la place de la variété virtuelle, leurs opérations de back-office ou de centre d'appels apparaîtront sur les listes de contrôle d'audit opérationnel.
Marketing et promotion
Les activités de marketing et de promotion occupent des positions importantes dans les listes de contrôle des audits opérationnels. La qualité et l'efficacité des sites Web sont généralement examinées en détail. Il est parfois difficile pour les auditeurs internes ou externes de commenter sur l’attractivité du site, mais la qualité, la facilité de navigation et la rapidité du contenu peuvent être évalués. Les autres activités promotionnelles, telles que la participation de la communauté, les actions de bienfaisance et d'autres partenariats à but lucratif ou non, qui font la promotion de l'organisation, constituent des éléments de liste de contrôle viables.
Efforts de publicité et de marque
La publicité affecte le revenu brut de l’entreprise. En fonction du secteur et de la concurrence, cela affecte également les dépenses d'exploitation et, par conséquent, le résultat net. Analyser le succès des stratégies de marque est un exercice plus intimidant, car elles chevauchent les fonctions de publicité, de marketing et de promotion. Les éléments de la liste de contrôle incluent généralement l'efficacité avec les clients actuels et potentiels, l'envoi de messages clairs, l'organisation du "calendrier" publicitaire et la qualité des commentaires des clients.
Service Clients
Les éléments de la liste de contrôle du service clientèle incluent la quantité et la qualité des réponses du personnel du service clientèle, des commentaires permettant de déterminer les niveaux de satisfaction client, le suivi ponctuel des questions / problèmes client et le niveau de compréhension de la clientèle par la société. L'identification des domaines nécessitant des améliorations peut générer d'autres éléments de la liste de contrôle détaillée permettant d'évaluer des améliorations opérationnelles spécifiques susceptibles d'accroître la satisfaction des clients.
