Les entreprises qui réussissent se concentrent sur la réalisation des objectifs. Toutefois, les objectifs peuvent être difficiles à atteindre, en particulier dans les industries de services à forte densité de personnel, axées sur le tourisme, à moins que les objectifs ne soient décomposés, ce qui permet à chaque acteur de s’identifier à une mission spécifique.
Définition
Les indicateurs clés de performance (KPI) mesurent quantitativement la performance d’une organisation sur différents facteurs qui, pris ensemble, détermineront la réalisation des objectifs. Ils identifient les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. Dans le tourisme, un objectif peut être fixé pour augmenter les revenus des visiteurs d’un certain pourcentage. Pour atteindre cet objectif, les parties prenantes conviennent de mesurer les facteurs à atteindre.
KPI touristiques
Les indicateurs de performance clés varient selon l'entreprise et le type de produit. Une compagnie aérienne peut fixer un objectif mensuel pour être à l'heure 90% du temps. Un indicateur de performance clé sera le nombre de vols en début de matinée qui partent à l'heure prévue pour la journée. Dans un restaurant, l’objectif peut être de servir 5 000 repas par mois. Un indicateur de performance clé peut être le nombre de réservations quotidiennes effectuées. Une destination peut mesurer les arrivées quotidiennes de touristes à l’aéroport.
KPI de satisfaction client
De nombreux secteurs du tourisme axés sur les services dépendent d’enquêtes auprès des clients et de séances de retour d’information pour mesurer les revenus futurs. Ces enquêtes fournissent des indications précoces sur les défaillances de service et permettent des actions correctives.
Caractéristiques
Les indicateurs de performance clés sont souvent affichés de manière bien visible par tous les employés et la direction. Habituellement appelé «tableau de bord», les mesures sont saisies quotidiennement et représentées graphiquement afin que les performances quotidiennes soient facilement évaluées, ainsi que les progrès accomplis vers les objectifs.
Avantages
Les indicateurs de performance clés orientent tous les membres de l’organisation sur des mesures quantitatives exploitables. Chaque employé sait quelle mesure il peut influencer de manière positive, centrant ainsi toute l'organisation sur la réalisation de ses objectifs.
