Les indicateurs clés de performance vous aident à surveiller les performances de votre entreprise. Utilisez des applications informatiques sophistiquées ou de simples feuilles de calcul pour mesurer les indicateurs financiers et autres indicateurs commerciaux. L'alignement de la mesure du rendement sur la réalisation des objectifs stratégiques garantit que toutes les activités contribuent à produire les résultats souhaités par les dirigeants de l'entreprise. En règle générale, chaque service définit ses propres indicateurs de performance clés pour mesurer et surveiller les performances de l'entreprise. Chaque organisation (telle que l'assistance clientèle, les ventes ou les finances) vérifie également ses performances par rapport aux normes de l'industrie.
Définissez les indicateurs de performance clés que vous souhaitez suivre. Chaque organisation ne définit généralement pas plus de six mesures de performance pour l'aider à surveiller ses opérations. Par exemple, une organisation de support client suit généralement le nombre de cas traités quotidiennement, le temps qu’il faut pour résoudre chaque cas, le nombre d’appels au client nécessaires pour résoudre un problème, la fréquence de réapparition d’un problème spécifique et la satisfaction du client. Ces indicateurs permettent de mieux comprendre le fonctionnement des activités. Plutôt que de créer une vue de haut niveau d'un point de données unique, telle que le nombre d'appels téléphoniques traités par chaque représentant du service clientèle, le suivi des indicateurs de performance clé permet aux responsables de visualiser les tendances générales et d'agir rapidement pour résoudre les problèmes systémiques.
Segmentez vos données selon des critères spécifiques. Par exemple, affichez les ventes de produits par région, pays et client pour déterminer s’il est possible de générer davantage de ventes. Créez des campagnes marketing pour cibler des zones non desservies par votre produit ou service.
Affichez les données dynamiques, si possible, pour prendre des décisions en temps réel. Par exemple, des outils d'analyse de site Web tels qu'Omniture, Google Analytics, Web Trends ou Alexa vous permettent de surveiller le trafic d'un site Web, tel que les pages vues, ou de rechercher des mots clés utilisés pour prendre des décisions concernant la construction de votre site Web.
Examinez et filtrez les résultats des indicateurs de performance clés sur différentes périodes pour déterminer les tendances saisonnières. Par exemple, identifier le moment où les transactions d'achat en ligne augmentent, par exemple avant les vacances, permet aux détaillants de préparer et de stocker les articles le plus efficacement possible.
Partagez les données des indicateurs de performance clés entre les services afin que chaque organisation puisse planifier efficacement. Par exemple, une augmentation des ventes de produits pourrait entraîner des besoins supplémentaires en support. En surveillant les indicateurs de performance clés dans l’ensemble de votre entreprise, vous pouvez vous assurer que vous ne prenez pas de décisions qui affectent négativement ou de manière inattendue un autre département.
Comparez les données KPI de votre entreprise avec des entreprises similaires de votre secteur. Utilisez des données telles que les ventes, la satisfaction client ou les coûts opérationnels pour voir comment vous vous comparez à la concurrence.
