C'est arrivé à tout le monde au moins une fois. Vous êtes allé faire des courses ou un service, et votre expérience client a été terrible. Naturellement, vous allez probablement tout dire à vos amis. Cependant, si vous voulez vous assurer que cela ne se reproduira plus, l’un des meilleurs moyens d’obtenir votre satisfaction est d’écrire une lettre de réclamation client. Ce n’est pas toujours amusant d’en écrire une - après tout, la seule raison pour laquelle vous le faites est parce que vous avez eu une mauvaise expérience - mais cela peut être fait de manière professionnelle, ce qui pourrait vous donner des résultats surprenants. Voici comment rédiger une lettre de réclamation client qui va attirer l’attention des lecteurs.
Comment rédiger une lettre de réclamation client
Tout d'abord, obtenez un nom. Découvrez à qui la lettre devrait attirer l'attention. Ne vous contentez pas de l'envoyer à "Attention: service client", car personne n'en est responsable. Demandez au magasin, en personne ou au téléphone, qui est la personne en charge des plaintes des clients. Toute correspondance doit être envoyée à l'attention de cette personne. S'ils ont également un titre, assurez-vous de l'inclure, par exemple: "Attention: David Jones, vice-président du marketing".
Ensuite, écrivez votre lettre. N'envoyez pas de courrier électronique; ils sont beaucoup trop impersonnels et il leur est facile de disparaître dans le cyberespace. Envoyez une lettre régulière, soit au magasin lui-même, soit aux bureaux de l'entreprise. Gardez votre lettre brève et concise; pas plus de deux pages devraient suffire à expliquer la situation.
Lorsque vous travaillez sur votre lettre, incluez les détails de la situation. Dites exactement ce qui s'est passé, par exemple: "Quand j'étais dans votre magasin le mardi 5 mars, une caissière nommée Lorraine était extrêmement impolie avec moi." Si possible, documenter les temps. S'il s'agit d'un magasin ou d'une entreprise pour laquelle vous avez un compte numéroté, tel qu'un grand magasin ou un cabinet médical, indiquez votre numéro de compte dans toute correspondance. Cela aidera quiconque lit votre lettre à relier votre plainte à qui vous êtes réellement.
Utilisez un ton positif et respectueux. Il y a des chances que votre lettre soit adressée à un haut responsable administratif, qui comprendra votre situation. Plutôt que d’être hostile, faites savoir que vous êtes une victime innocente. Mieux encore, expliquez clairement que vous comprenez qu'un service aussi médiocre n'est pas la norme de l'entreprise et que vous savez que ses activités ne vous auraient jamais délibérément mal traité. Rappelez-leur que vous aimez vraiment faire du shopping là-bas, mais que vous voulez vous assurer qu'ils sont conscients d'une situation de service client potentiellement dommageable.
Enfin, demandez une réponse. Fixer un délai, mais en faire un raisonnable. Dites quelque chose comme: "J'espère avoir de vos nouvelles dans les trente prochains jours afin que cette question puisse être résolue." Si vous n'avez pas de réponse de la part de la personne à qui vous avez écrit dans le délai imparti, appelez ou envoyez une lettre de suivi (une autre raison pour laquelle vous devriez inscrire le nom d'une personne sur la lettre). Quelle que soit la réponse, que ce soit une lettre d'excuses ou même des bons de réduction pour des produits supplémentaires, envoyez un mot de remerciement une fois la lettre résolue. Suivez ces stratégies simples et vous obtiendrez une réponse positive à votre réclamation client!
Conseils
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Si possible, essayez de résoudre la situation immédiatement après. Les chances sont bonnes qu'en parlant à un responsable ou à un superviseur en personne, vous pourrez obtenir une certaine satisfaction. Si le superviseur ou le gérant du magasin ne prend pas le temps de vous parler, ou s'il vous congédie sans résoudre le problème, montez dans les échelons supérieurs de l'entreprise.
Attention
Ne faites pas de demandes déraisonnables, comme "Je veux que ce mécanicien soit congédié!" ou "Je m'attends à être indemnisé pour ce désagrément!" À moins que l'incident ne vous ait vraiment coûté financièrement, de simples excuses sont une excellente réponse.
