La gestion de la relation client (CRM) est un système logiciel qui aide les commerciaux et les responsables à gérer le processus de vente. Pour tirer parti des avantages de la gestion de la relation client, il est essentiel de comprendre les processus opérationnels actuels, de développer les processus futurs et de choisir le logiciel de gestion de la relation client approprié. Une mauvaise exécution dans l’un de ces domaines peut entraîner des problèmes quant à ce qui devrait être des avantages de visibilité, de facilité d’exécution et d’enregistrement des activités de vente et de modification de l’interaction des commerciaux et de la direction.
Visibilité
Le CRM augmente la visibilité de ce que les gens font. Normalement, cela peut être un inconvénient pour certains qui aiment conserver des informations sur la manière dont ils exécutent un secret. Les responsables souhaitent facilement voir comment se déroule un cycle de vente donné, mais les commerciaux doivent également bénéficier de cet avantage, sinon le système sera perçu comme étant fastidieux et difficile à utiliser. Un CRM bien mis en œuvre se traduit par une visibilité accrue des activités de vente pour les commerciaux et les responsables, ce qui entraîne une augmentation des ventes et des revenus.
Facilité d'exécution et d'enregistrement des activités de vente
Les logiciels de gestion de la relation client peuvent être mal appliqués et devenir un fardeau pour les vendeurs. Vendre à une entreprise diffère de la vente à un consommateur individuel, ce qui pose un problème commun lors de la mise en œuvre. Dans les situations de vente d’entreprise, il est souvent avantageux d’enregistrer des informations détaillées sur de nombreux noms de contacts et de nombreuses opportunités. En vente au consommateur, c'est beaucoup moins important. Le plus important est que le système aide le vendeur à passer de six à dix appels dans la semaine qui suit l’obtention d’un prospect.
Une analyse détaillée des processus opérationnels effectuée avant la mise en œuvre de la gestion de la relation client clarifiera les processus opérationnels requis pour les situations de vente aux entreprises et aux consommateurs. Le logiciel de gestion de la relation client facilite l'enregistrement des activités et la planification des tâches, ce qui permet au vendeur de travailler simultanément sur plus de contrats, ce qui augmente les ventes et les revenus.
Changer la façon dont le personnel des ventes et la gestion interagissent
Avant la mise en œuvre du logiciel CRM, un responsable commercial surveille généralement les performances en interrompant constamment les commerciaux pour obtenir des informations. En l'absence d'un système de gestion de la relation client qui exécute et enregistre des activités, le vendeur consacre souvent trop de temps à la recherche d'informations. Avec la gestion de la relation client, le responsable de la gestion peut obtenir la plupart des informations dont il a besoin du système. Ainsi, la majeure partie de la communication entre le responsable et le responsable des ventes est établie par le responsable des ventes. Cette communication consiste davantage à demander des conseils et à obtenir les approbations nécessaires pour structurer et conclure des transactions. Résultat: les commerciaux consacrent plus de temps aux activités commerciales et le responsable consacre davantage de temps à répondre aux questions des commerciaux et à rechercher de manière créative des moyens de clôturer les activités.
Augmentation des revenus et amélioration continue
Le résultat net est le résultat, et le résultat en termes de ventes signifie une augmentation des revenus. Cela ne se produit que si les vendeurs sont à l'aise avec le système et en quoi cela l'aide à vendre et à travailler sur plusieurs offres en même temps. Il faut veiller à ne pas augmenter les quotas plus vite que les vendeurs ne peuvent suivre. Il est important de disposer de suffisamment de temps pour apprendre et utiliser le système, ainsi que pour apporter des modifications agressives lorsque le système est perçu comme trop lourd. Un système hautement configurable par un administrateur non technique, chargé de prêter attention aux exigences des commerciaux, est nécessaire. Cela fournit un système de CRM en constante amélioration qui sert à la fois les commerciaux et la direction.
