La gestion des ressources d'entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) sont deux systèmes de gestion d'entreprise qui intègrent souvent des stratégies, des processus, des procédures ainsi qu'une documentation et un suivi informatisés pour améliorer les flux et la productivité. En intégrant les deux, une organisation peut gérer tous les aspects de son fonctionnement en surveillant et en modifiant des processus répétables avec des métriques documentables.
Qu'est-ce qu'un ERP?
Les systèmes ERP intègrent souvent l'ingénierie, la planification, la gestion des matériaux, les finances et les ressources humaines. Les systèmes ERP intègrent les systèmes de données aux processus de fabrication afin d’accélérer l’approvisionnement en matières premières et fonctionnent avec tous les aspects d’une organisation pour assurer un fonctionnement efficace. Dans le passé, le coût du matériel informatique limitait les systèmes ERP aux très grandes organisations. Cependant, les progrès réalisés dans les systèmes matériels et logiciels ont permis de réduire les coûts des systèmes ERP au point de pouvoir être mis en œuvre dans la plupart des organisations.
Qu'est-ce que le CRM?
Le CRM permet de suivre et de gérer les relations clients. Dans le passé, CRM était un terme utilisé uniquement pour décrire une application logicielle utilisée par les représentants du service clientèle pour gérer les interactions client. Cependant, ces dernières années, le CRM a été utilisé pour décrire le système logiciel, les processus de service client documentés, ainsi qu'une philosophie et une méthodologie centrées sur le client.
Systèmes ERP
Un certain nombre de systèmes ERP sont disponibles pour les organisations allant des petits bureaux aux grandes entreprises de fabrication et d’ingénierie. Baan est un système ERP optimisé pour une ingénierie personnalisée permettant de créer des organisations telles que Boeing et d'autres grands fabricants. D'autres systèmes ERP sont proposés par Microsoft, Oracle, PeopleSoft, SAP et Siebel. Le système approprié pour votre organisation dépendra de la taille de votre organisation et des fonctions métier à normaliser via un système ERP.
Systèmes CRM
Il existe de nombreux fournisseurs de logiciels et de systèmes de gestion de la relation client. L'optimisation de ces systèmes varie en fonction de la taille de l'entreprise, du prix par utilisateur, des fonctionnalités d'automatisation et d'autres fonctionnalités, telles que les fonctionnalités de service, de support et de marketing. Les progiciels CRM les plus connus sont Act !, Co-ordimax, GoldMine, Legrand CRM Pro, Maximizer Enterprise et Salesforce.com. Certains de ces produits sont des solutions prêtes à l'emploi et d'autres nécessitent une personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Systèmes ERP avec CRM
L'intégration de l'ERP au CRM est une solution idéale pour les entreprises qui effectuent à la fois des tâches de fabrication et des problèmes de service à la clientèle. En intégrant le CRM à l'ERP, les commandes des clients peuvent être automatiquement intégrées dans un système de gestion des flux de fabrication et de la chaîne des fournisseurs. Pour les entreprises qui se lancent dans des versions personnalisées, le délai de livraison peut être plus court et les problèmes de livraison des composants peuvent être résolus en lançant les commandes des fournisseurs au fur et à mesure que les commandes des clients arrivent.
