Avec leurs appels apparemment incessants, leur tactique audacieuse et leur comportement impersonnel, les télévendeurs sont depuis longtemps le fléau de la société. Les activités de télémarketing, bien que bénéfiques pour les affaires, sont devenues une telle nuisance que des lois et des règlements fédéraux ont été adoptés pour limiter cette activité gênante. Réglementant des questions telles que les cas où les télévendeurs peuvent exercer des activités commerciales, qui ils peuvent appeler et quels secteurs peuvent être considérés comme des exceptions à la réglementation, ces lois ont permis de réduire considérablement le nombre d'appels de vente par téléphone.
L'histoire
Bien que le télémarketing - du moins sous sa forme actuelle - ne prenne forme avant le milieu du XXe siècle, les premières réglementations téléphoniques ont été adoptées en vertu de la loi sur les communications de 1934. À mesure que le télémarketing se développait et que les entreprises commençaient à exploiter sa rentabilité, le marketing Cette tactique a été initialement intégrée à la réglementation fédérale à partir de la loi de 1991 sur la protection du consommateur dans le téléphone. Son champ d'application a été élargi pour se concentrer sur les activités de télémarketing dans la loi sur le télémarketing et la fraude du consommateur et la loi de 1994 sur la protection contre les abus, ainsi qu'une modification de 2002 de la loi actuellement appliquée. règlements reconnus.
Heures
En vertu de la loi de 1991 sur la protection des consommateurs par téléphone, les entreprises de télémarketing n'étaient autorisées à faire des appels de vente qu'aux heures de 8 h et de 21 h. dans le fuseau horaire appelé. Bien que cette réglementation soit largement respectée (de nombreuses agences de télémarketing ne commencent à appeler qu’après 9 heures du matin, par courtoisie envers leurs clients), la loi autorise certaines exceptions. Un client qui demande expressément d'être contacté à une heure précise, par exemple, peut être appelé en dehors de la fenêtre légale.
Identification
Alors que la technologie de commutation téléphonique numérique progressait et que le service d'identification de l'appelant (identification de l'appelant) pénétrait un segment plus large du marché, la modification de 2003 imposait des exigences d'identification spécifiques pour les appels de télémarketing sortants. En vertu de la modification, les télévendeurs doivent envoyer une identification de l'appelant (appelée identification automatique du numéro, ANI) à chaque appel sortant. De plus, le numéro envoyé à afficher dans les zones d'identification de l'appelant doit être un numéro valide que le client appelé peut composer pour atteindre un représentant de la société de télémarketing. En partie à cause d'interprétations erronées de la loi et en partie à cause de limitations technologiques, le respect de cette exigence reste quelque peu inégal.
Autres règlements
Outre les heures d'ouverture et les exigences d'identification des lignes, d'autres réglementations régissent le processus de travail des télévendeurs. Par exemple, il est interdit aux entreprises de télémarketing de composer le numéro indiqué sur le registre national "Do Not Call" (DNC) ou tout numéro appartenant à un client qui a expressément demandé à la société de télémarketing de cesser d'appeler. En outre, les télévendeurs ne peuvent pas débiter le compte bancaire d'un client sans l'autorisation expresse et vérifiable de ce client et doivent toujours récapituler le total des frais avant d'accepter un paiement de quelque nature que ce soit. Les télévendeurs doivent divulguer la nature des ventes de leur appel et identifier le nom du vendeur. Ils ne peuvent en aucun cas déformer les faits sur le produit ou le service offert. Pour une liste complète des réglementations, visitez la liste des réglementations fédérales sur le télémarketing de FraudGuides.com.
Exceptions
Bien que les réglementations en matière de télémarketing aient des conséquences considérables dans l'industrie du télémarketing, certains types d'organisations sont exemptés de nombreuses restrictions. Les institutions financières, par exemple, relèvent de la compétence de la Securities and Exchange Commission et ne peuvent être régies par les règles établies par la Federal Trade Commission. Les entreprises de téléphonie longue distance et locales, appelées "entreprises de télécommunication", sont également exemptées, leurs activités étant contrôlées par la Federal Communications Commission. Enfin, les organisations politiques telles que les comités nationaux démocrate et républicain ne sont généralement pas soumises à la réglementation en matière de télémarketing.
Mise en vigueur
La loi fédérale appelle à des sanctions sévères - jusqu'à 11 000 $ par violation - pour avoir enfreint les règles de télémarketing. De nombreux États imposent également des amendes aux contrevenants, mais la partie appelée doit signaler la violation avant que toute action puisse être entreprise. La plupart des États ont un site Web ou une ligne téléphonique pour enregistrer les plaintes, et les plaintes au niveau fédéral peuvent être déposées sur le site Web DoNotCall.gov.
