De nombreuses entreprises s'efforcent de créer une atmosphère de service, car la satisfaction d'une entreprise est essentielle à la réussite des relations clients. La gestion de cet aspect d’une entreprise implique du temps, du dévouement et des efforts pour trouver les besoins et les souhaits de vos clients et vous permettre de fournir et de maintenir le plus haut niveau de service. L'implication de toute l'entreprise, des représentants de première ligne à tous les niveaux de gestion, aide chacun à se tenir au courant des objectifs, des politiques et des procédures en matière de service à la clientèle.
Articles dont vous aurez besoin
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Plan de service à la clientèle
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Enquêtes et questionnaires clients
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Cartes de plainte
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Échelles d'évaluation du rendement des employés
Atteindre un service client de qualité
Élaborez un plan de service à la clientèle et notez vos objectifs, qui diffèrent d’un modèle à l’autre. En règle générale, les objectifs peuvent inclure l'exécution des commandes dans un délai déterminé, en s'assurant que toutes les plaintes et tous les problèmes des clients sont résolus, en améliorant la qualité des relations clients et en renforçant les relations commerciales.
Sondez vos clients. Développez des questions et une échelle de notation pour vous aider à évaluer les perceptions des clients à l'égard de votre entreprise et le niveau de service qu'ils jugent important. Rédigez des questions demandant aux clients d'évaluer la courtoisie, l'utilité et la durée d'attente des employés pour obtenir de l'aide. Ecrivez des questions sur le type de service ou d'assistance que les clients préfèrent. Développez des questions ouvertes afin d’obtenir des réponses précises. Organisez des mini-groupes de discussion ou des enquêtes par téléphone, en magasin ou par publipostage pour obtenir des réponses à vos questions.
Instituer des programmes de formation pour les nouveaux employés, les employés de première ligne et les responsables du service à la clientèle. Couvrez les interactions appropriées entre le client et le client, en maintenant une attitude positive et en faisant un effort supplémentaire pour rendre les clients heureux. Concentrez-vous sur des sujets que vous avez jugés importants à la suite de vos enquêtes. Informez le personnel de direction de solutions pratiques aux problèmes communs rencontrés par les clients, tels que l’autorisation de remboursements de produits ou l’indemnisation des clients.
Surveiller le comportement du service à la clientèle des employés. Développer une liste de métriques pour mesurer les performances des employés. Créez une échelle d'évaluation simple et incluez des éléments de liste décrivant le comportement des employés, tels que l'accueil et la reconnaissance des clients, la prise en charge immédiate des clients, le contact visuel avec les clients et l'attitude de travail globale. Ajoutez cette liste aux plans de performance des employés concernés lors de leur prochain examen.
Faire des appels de suivi aux clients. Posez-leur des questions sur la qualité du service reçu dans votre magasin ou votre entreprise et donnez-leur des commentaires sur des problèmes, des services ou des produits. Donnez-leur une chance d'exprimer leur opinion. Enregistrez les réponses des clients et notez celles qui indiquent que votre service client a besoin d'amélioration.
Établir des canaux de communication avec les clients. Placez les numéros de téléphone du service client, les noms des contacts, les adresses électroniques et les adresses postales dans des emplacements très fréquentés de votre magasin ou de votre entreprise. Créez des fiches de réclamation client et conservez-les où elles se trouvent, par exemple près des portes de sortie ou des tables.
Maintenir un service client de qualité
Mesurez régulièrement les efforts du service client de votre entreprise. Envoyez des questionnaires et des enquêtes aux clients concernant les transactions récentes. Réservez du temps pour lire les résultats du sondage. Faites une liste des problèmes de service client récurrents, le cas échéant.
Planifiez des séminaires mensuels ou bimensuels sur le service clientèle pour les employés. Réglez les problèmes de service à la clientèle qui nécessitent une amélioration. Créez un programme de récompenses pour motiver les employés à améliorer leurs interactions avec les clients.
Passez régulièrement en revue votre plan de service à la clientèle. Comparez vos objectifs écrits aux réponses des clients et à la performance des employés. Réajustez les objectifs, si nécessaire, en notant ce que vous espérez accomplir lors du prochain examen.
