La gestion de la relation client (CRM) peut être bénéfique à la fois pour le fournisseur et le client. Le fournisseur réduit les coûts en proposant uniquement les produits souhaités, quand ils le souhaitent, et il transmet les économies réalisées au client qui s'est abonné au système de gestion de la relation client de l'entreprise. Pour mettre en œuvre un tel système, des informations détaillées sur le client doivent être collectées et stockées. Les deux préoccupations concernant ce système sont la confidentialité des clients et l'exactitude des informations collectées.
Collecte des données client
Les problèmes éthiques liés à la collecte des données client pour CRM concernent les méthodes de collecte sécurisées et la vérification des informations. Les entreprises éthiques veillent à ce que les informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit ou les antécédents médicaux soient collectées dans un environnement sécurisé et retransmises en toute sécurité dans les bases de données. Lors de la collecte des données, il est également essentiel de vérifier l'identité du client et l'exactitude des informations soumises. La haute sécurité pour ces fonctions est coûteuse mais nécessaire sur le plan éthique.
Stockage des données CRM
Une fois que les données client sont en toute sécurité dans la base de données d'une entreprise, les entreprises éthiques adhèrent à quatre principes concernant le stockage. Les données ne sont stockées qu'avec l'accord du client. Les clients doivent pouvoir visualiser leurs données et modifier leurs données ou demander à ce qu’elles le soient. Les clients peuvent se retirer du programme et un tel retrait entraîne l’effacement de leurs données. L'éthique derrière ces principes est que les données appartiennent au client et que le client doit pouvoir contrôler ses données.
Utiliser les données CRM
Étant donné qu'une grande partie des données client pour le CRM est sensible, les entreprises éthiques veillent à ce que les données restent confidentielles au maximum. Pour ce faire, l’entreprise doit stocker les données sous une forme ou dans un emplacement inaccessible. Les données ne doivent être consultées que lorsque cela est nécessaire pour l'accomplissement d'une tâche de CRM, et seuls les employés qui gèrent les données pour exécuter la tâche peuvent accéder aux données. Lorsque les sous-traitants doivent utiliser les données, ils doivent d’abord s’engager sur des restrictions similaires à celles que la société de gestion de la relation client a mises en place.
Disposition des données CRM
Étant donné que les clients doivent pouvoir quitter le programme de gestion de la relation client et que leurs données sont ensuite effacées, l'entreprise doit mettre en place une procédure permettant de détruire en toute sécurité les données des clients dès lors que celles-ci ne sont plus nécessaires. Bien que la suppression de la base de données soit suffisante au départ pour autant que la base de données reste sécurisée, les données sur les équipements obsolètes et sur les équipements dont le statut devient non sécurisé sont compromises. Une entreprise déontologique dispose de politiques et de procédures détaillées pour le suivi et la destruction des données et tient des registres précis de ces activités.
