Un parcours client consiste en une combinaison possible de moyens par lesquels vos clients pourraient voyager pour acheter vos biens ou vos services. La connaissance de ces canaux vous aidera à découvrir et à corriger les goulots d'étranglement ou les faiblesses qui entraînent une perte de revenus pour votre entreprise.
La plupart des plans marketing incluent au moins les quatre priorités du marketing: produit, prix, emplacement et promotion. Le parcours du consommateur s’inscrit dans la place et les facteurs de promotion. "Lieu" indique où votre service se situe dans la chaîne de valeur de l'entreprise, par exemple si vous vendez à des entreprises ou à des consommateurs. "Promotion" fait référence aux moyens par lesquels vous êtes en contact avec votre client, tels que les panneaux publicitaires et les appels à froid.
Articles dont vous aurez besoin
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Liste de vos biens et services
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Échantillons de vos publicités ou autres supports marketing
Mettez-vous à la place d'un client potentiel. Imaginez que vous soyez un client potentiel, mais que vous n’ayez aucune connaissance du produit offert par votre société. Comment un client potentiel découvre-t-il que vos services existent et comment différencie-t-il votre entreprise de vos concurrents?
Par exemple, imaginez que vous offriez un service de toilettage mobile. Créez une liste des moyens qu'un client potentiel pourrait rencontrer pour votre entreprise: résultats de moteurs de recherche, publicités Internet, publicités pages jaunes et prospectus dans divers bureaux de vétérinaire.
Identifiez les moyens par lesquels le client potentiel aura un contact direct avec votre entreprise: téléphone, site Web et accès à vos bureaux.
Parcourez le chemin d’un client du début à la fin. C’est la partie la plus importante parce que vous découvrez comment un client peut être dérouté du processus marketing qui se traduit par des revenus. Il n'y a jamais un seul chemin. Il peut y avoir un chemin court ou assez long, mais vous devez explorer tous les canaux possibles pour comprendre comment le client potentiel s’écarte du chemin.
Ne devenez jamais frustré lorsque vous découvrez un goulot d'étranglement ou une faiblesse. Chacun est une opportunité où vous allez commencer à développer votre entreprise. Le processus de parcours client doit faire partie de vos projets générateurs de revenus. A chaque correction, vous trouverez de nouvelles façons de rationaliser le temps de prise de décision d'un client. Plus un client peut se déplacer rapidement sur son chemin, plus vite vous générez des revenus.
Évaluez comment ce premier contact aide le client potentiel à prendre la décision d'utiliser votre service ou de rechercher un autre service. À l'aide de l'exemple de l'entreprise de toilettage mobile, appelez les numéros figurant sur vos publicités et évaluez objectivement la personne qui répond au téléphone. Si une personne ne répond pas, l'appelant doit entendre un message informatif encourageant le client à rappeler au cours des heures ouvrables.
Visitez votre propre site Web du point de vue d'un client ayant des besoins de toilettage de chien. Identifiez les questions et les préoccupations de la cliente potentielle et assurez-vous d'avoir suffisamment d'informations postées pour lui faciliter la décision d'acheter.
Supposons qu’un client décide d’utiliser votre service de toilettage et évalue le bon déroulement de la transaction. Déterminez les protocoles pour gérer un client exigeant. Offrir une variété de méthodes de paiement sécurisées. Demandez-vous: que peuvent faire mes entreprises pour aller au-delà des attentes? Vous devriez avoir beaucoup de friandises pour chiens dans le fourgon.
Évaluez les méthodes que votre entreprise utilise pour servir le client une fois la transaction terminée. Chaque client doit recevoir une carte postale ou un coupon pour un toilettage supplémentaire. Essayez d'envoyer une plainte par courrier électronique à votre entreprise et de juger de la capacité de vos employés à gérer le problème.
Parcourez de nouvelles voies découlant de nouvelles initiatives de marketing. À chaque fois que votre entreprise propose un nouveau produit, service, publicité ou promotion, retracez le parcours du client. Comme le parcours du consommateur est une série d’événements liés, de nouvelles initiatives peuvent provoquer des perturbations invisibles.
Si vous achetez des espaces publicitaires dans le magazine de votre ville, par exemple, sur les services pour animaux de compagnie, le succès de l’annonce doit être associé à un code de bon de réduction ou à un code de réduction. Peut-être que vos employés ne connaissent pas le nouveau coupon. En parcourant le parcours du consommateur, vous verrez clairement les obstacles à éliminer pour rendre le processus d’achat rapide et facile.
