Les centres d'appels sont essentiels à de nombreux types d'entreprises. Les services publics, les sociétés de cartes de crédit, les banques et toute autre entreprise ayant des clients qui les appellent vont généralement exploiter un centre d'appels. Les centres d'appels sont de grands espaces ouverts où les agents du service clientèle prennent les appels des clients et les aident à régler leurs problèmes de facturation, de commande et de compte.
Espace bureau
Les centres d'appels nécessitent d'importants investissements en capital. Les centres d'appels ont besoin d'argent pour les salaires, le matériel de poste de travail, le matériel de technologie et de communication et les bureaux. Les centres d'appels sont souvent situés dans des zones à faible loyer de la ville, car les clients se rendent rarement dans les centres d'appels. Les centres d'appels nécessitent de grands espaces ouverts et une grande surface utile. Les entrepôts convertis et les grands immeubles de bureaux ouverts conviennent bien à l'espace de centre d'appels. Le loyer moyen par pied carré dans l'ensemble du pays est de 11,00 $ le pied carré, par loyer d'espace de bureau (http://www.office--space.com/index.htm). La quantité d'espace nécessaire pour un centre d'appels dépend du nombre de représentants du service clientèle requis. Les agents du service clientèle sont assis dans des box. La cabine moyenne nécessite 6 pieds carrés d'espace au sol. Le couloir entre les cellules ajoute environ 4 pieds carrés supplémentaires à l'espace requis. Cela représente une moyenne de 10 pieds carrés par représentant. Le loyer par représentant sera d’environ 110 $ par mois, par représentant. Un centre d'appels avec 50 agents nécessitera environ 5000 pieds carrés, plus 1500 pieds carrés supplémentaires pour le personnel administratif et de gestion. Les bureaux de 6500 pieds carrés coûteront environ 71 000 $ par mois ou 852 000 $ par an.
Salaire et avantages
Le salaire moyen d'un représentant d'un centre d'appels est de 28 000 $ par an, selon Indeed.com. Ces données sont à jour en 2009. Si votre centre d'appels nécessitera 50 représentants, le coût annuel des salaires des agents sera d'environ 1,4 million de dollars. Le coût moyen des prestations de santé, par agent, est de 7 523 $ par an. Un centre d'appels avec cinquante agents coûterait environ 377 000 dollars par an. Les centres d'appels emploient généralement un directeur et un directeur pour 15 agents. Cela nécessiterait 3 directeurs, un directeur et un directeur administratif. Le salaire moyen d'un responsable de centre d'appels est de 57 000 USD et celui d'un directeur de centre d'appels, de 75 000 USD, selon Indeed.com. Les coûts salariaux de la direction s'élèveraient à 303 000 dollars par an et à 38 000 euros supplémentaires pour les prestations de santé des dirigeants. Cela porte le coût salarial annuel total à 1,75 million de dollars par an. Le coût annuel des prestations s’éleverait à environ 414 000 dollars.
Equipement et Totaux
Chaque représentant et responsable aura besoin d’une cabine, d’un téléphone, d’un poste de travail informatique et d’un classeur. Le coût moyen pour équiper chaque représentant avec tout le matériel et le mobilier nécessaires coûtera entre 3 000 et 4 500 dollars. La moyenne étant de 3 750 $. Le coût pour équiper 55 employés coûterait 206 250 personnes. Le coût total des premières années d’ouverture et d’exploitation d’un centre d’appel serait d’environ 3 250 000 dollars. Les coûts d’équipement seraient nécessaires au départ et la société devrait couvrir six mois des autres dépenses avant l’ouverture. Si vous calculez un montant supplémentaire de 5 000 dollars par mois pour les services publics et les frais accessoires, le démarrage requis s’élèverait à 1,6 million de dollars.
