La communication initiale entre un client potentiel et un cabinet d’avocats se fait généralement par téléphone, par une réceptionniste. En conséquence, il est important que la réceptionniste du cabinet soit professionnelle et courtoise en tout temps. Cependant, maintenir le professionnalisme peut parfois être un défi, en particulier pour les réceptionnistes qui répondent quotidiennement à un volume élevé d'appels. Cependant, vous devez toujours respecter certains principes lorsque vous répondez à un appel dans un cabinet juridique.
Prise d'appel initiale
Prenez chaque appel en annonçant le nom du cabinet d’avocats, en vous identifiant par votre nom et en vous demandant comment vous pouvez aider l’appelant. Par exemple, «Bonjour, voici le cabinet d’avocats X et Y, Jane parlant, avec qui je parle?» Une fois que vous avez identifié l'appelant par son nom, demandez «Comment puis-je vous aider aujourd'hui, Mme Z,» et se référer à l'appelant par son nom pendant le reste de la conversation. Prendre des notes lors de chaque appel peut être utile, notamment en ce qui concerne les noms. Maintenez un ton positif pendant la conversation, soyez patient et ne perdez jamais votre sang-froid. Évitez d'utiliser du jargon, de l'argot ou des mots non tels que «euh huh» et «euh».
Identifier les besoins de l'appelant
Il est très important que vous écoutiez attentivement l'appelant pour identifier ses besoins et que vous lui fournissiez les informations demandées de manière claire et concise. Chaque appelant demande de l'aide pour obtenir les informations nécessaires ou pour trouver la bonne personne avec qui parler.
Acheminer l'appelant vers la personne appropriée dans l'entreprise
Si l'appelant demande des informations mieux fournies par un avocat, informez-le qu'il doit parler à quelqu'un d'autre et demandez-lui de mettre en attente le transfert. Contactez l'avocat auquel vous souhaitez transférer l'appel, annoncez l'appelant par son nom, divulguez le but de l'appel et transférez l'appel si l'avocat est disponible. Aucun appelant ne doit rester en attente plus de 45 secondes. Au bout de 45 secondes, demandez à l'appelant si elle souhaite continuer à tenir, souhaite être rappelée lorsqu'un avocat est disponible ou préférerait rappeler plus tard.
Fin d'appel
Avant de mettre fin à chaque appel, demandez si vous pouvez être utile avant de mettre fin à l'appel. Merci l'appelant pour considérer le cabinet d'avocats. Il est rarement possible pour un réceptionniste juridique de convaincre un client potentiel de faire appel à un cabinet d’avocats, mais il est très facile pour un réceptionniste de perdre un client pour un cabinet d’avocats en étant non professionnel, grossier ou discourtois.
