Un programme d’assurance qualité aide les directeurs de centres d’appels à fournir le niveau de réponse et de service approprié aux clients.Pour mettre en œuvre le programme, fixer des objectifs pour le centre d’appel, élaborer des normes et des politiques, développer des formations pour mieux comprendre et surveiller les performances des agents.
Établir les objectifs du centre d'appels
Le programme d’assurance qualité doit correspondre aux objectifs de votre centre d’appel. Si les centres d’appel gèrent les appels entrants de service clientèle ou d’assistance, définissez des objectifs et des normes de qualité en matière de rapidité et de précision des réponses. Un exemple d'objectif consiste à "fournir aux clients une première résolution de leurs demandes dans un délai moyen de 20 minutes". Les centres d'appels proposant des programmes de télémarketing nécessitent des objectifs axés sur les résultats et le respect de la législation. Un exemple est "pour maximiser les ventes de nos produits par téléphone, tout en maintenant la conformité avec la règle de vente de télémarketing appliquée par la Federal Trade Commission".
Fixer des normes de qualité
En établissant des mesures pour différents aspects des performances du centre d'appels, vous pouvez surveiller la qualité et vous assurer que les agents atteignent les objectifs. Des paramètres tels que le temps moyen nécessaire pour traiter un appel, le nombre de clients qui rappellent avec la même demande ou le nombre de fois où les agents transfèrent des appels pour obtenir des informations fournissent une indication de l'efficacité et de l'efficacité des différents membres de l'équipe. Les métriques sur les temps d'attente dans la file d'attente ou le nombre d'appels abandonnés mettent en évidence des problèmes de capacité du centre d'appels ou de niveau de personnel.
Équilibre entre qualité et besoins opérationnels
Équilibrer les besoins opérationnels avec des politiques de qualité. La définition d’objectifs rigoureux pour les temps de traitement des appels, par exemple, peut limiter la capacité d’un agent à résoudre entièrement la demande d’un client. Le client peut obtenir une réponse incomplète, ce qui aura un impact sur les niveaux de satisfaction. Les politiques doivent permettre aux superviseurs de faire preuve de discrétion lors de l'évaluation du temps que les agents consacrent à des appels individuels.
Publier des politiques de qualité
Fournissez aux agents un guide sur les mesures et les méthodes que vous utilisez pour surveiller leurs performances. La politique de qualité doit énoncer les normes de traitement des différents types d’appels et inclure des directives sur la conformité à toute législation pertinente, telle que la loi sur la protection des consommateurs téléphoniques ou la règle de vente par télémarketing.
Offrir de la formation
Pour que les agents comprennent les règles qualité, organisez une formation pour les nouvelles recrues et les agents existants. Expliquez les objectifs du programme qualité et organisez des sessions pour présenter des techniques permettant d’améliorer la qualité pendant les appels. Fournir un accompagnement individuel aux nouveaux employés ou aux agents incapables de respecter les normes.
Les performances du moniteur
Le logiciel de gestion de centre d'appels et l'équipement d'enregistrement des appels vous permettent de surveiller le contenu et la durée des appels individuels ainsi que des mesures opérationnelles telles que les temps de mise en file d'attente et le nombre d'appels abandonnés. En analysant les résultats, vous pouvez identifier les problèmes et prendre des mesures correctives. Partagez les résultats avec les agents et mettez en place un programme de reconnaissance et de récompense pour favoriser l'amélioration de la qualité des performances des individus et des équipes.
