Rédiger un accord de niveau de service nécessite généralement de la prévoyance, engage le client à payer en permanence et au fournisseur de disposer de ressources continues, mais protège les deux parties lorsqu'un travail ultérieur doit être effectué. Il s'agit d'un contrat entre un client et le fournisseur d'un produit ou d'un service pouvant nécessiter des réparations, un réassortiment des stocks ou des améliorations continues. Il est couramment utilisé pour un progiciel ou un système personnalisé, mais il peut s'appliquer dans de nombreux cas, comme un appareil, un parc de véhicules ou des produits stockés sur des étagères.
Pour rédiger un contrat de niveau de service, SLA, commencez par examiner les modèles pour le type de produit ou service que vous utilisez. Il existe peu de produits pour lesquels un contrat de niveau de service n'a pas encore été écrit, et de nombreux exemples sont en ligne ou disponibles auprès de fournisseurs que vous connaissez peut-être. Cela vous donne une idée des variables que vous devez choisir, telles que la réponse au temps d'indisponibilité, la fréquence de résolution des bugs, le nombre d'améliorations alloué, les pénalités financières pour le temps d'indisponibilité et la durée du contrat.
Estimez la durée de vie du SLA. Pour un progiciel, vous disposez de quelques années, disons de trois à dix ans, en fonction de la période pendant laquelle le logiciel que vous achetez est obsolète et nécessite une réécriture complète. Par exemple, les sites Web ne dureront pas longtemps avant que vous ayez besoin de les jeter et de tout recommencer, mais les bases de données durent plus longtemps.
Estimez le coût des temps d'arrêt. Si vous perdez beaucoup d'argent alors que votre système est hors ligne, vous voudrez inclure des réponses rapides dans votre contrat de niveau de service et des pénalités pour non-réponse. Si vous pouvez survivre des heures et des jours sans système, vous pouvez assouplir les temps de réponse.
Déterminez à quel point votre système est statique. Si vous l'aimez et ne vous attendez pas à devoir le changer, vous n'aurez pas besoin de nombreuses dispositions pour améliorer votre contrat. Si vous vous attendez à ce que cela change en fonction des commentaires des utilisateurs ou d'une autre forme d'évaluation en situation réelle, vous souhaiterez intégrer un délai d'amélioration dans votre contrat de niveau de service.
Pensez à écrire un SLA comme une assurance. Si vous n'utilisez pas toutes les fonctionnalités incluses dans le contrat, c'est une petite perte. Si vous n'écrivez pas de contrat de niveau de service ou si vous ne possédez pas les fonctionnalités dont vous avez finalement besoin, vous paierez ensuite ce que votre fournisseur souhaite vous facturer à ce moment-là et espérez qu'il dispose des ressources nécessaires pour vous aider.
