La plupart des chefs d'entreprise à but lucratif connaissent les quatre principes de la gestion: planifier, organiser, diriger et contrôler ou mesurer. Récemment, les responsables des services à la personne se sont sentis obligés d'appliquer ces principes dans leurs organisations afin de démontrer l'efficacité du programme pour les fonds dépensés. Ces gestionnaires doivent adapter les principes pour faire face aux forces et aux défis uniques auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils servent des individus ou des groupes par le biais de services sociaux, de services de santé physique ou mentale, de justice pénale ou d'éducation.
Définir la direction
Les meilleurs plans incluent la préparation stratégique, opérationnelle et financière.Les dirigeants définissent l'orientation de l'organisation globale avec une planification stratégique: pourquoi vous existez, comment vous vous situez dans le domaine des services à la personne. La direction expose la planification opérationnelle ou les tactiques permettant de respecter la stratégie de la direction et, parfois, élabore ou définit la planification financière ou le budget nécessaire à l'exécution des tâches. Les organisations de services à la personne peuvent trouver le processus plus efficace en collaborant avec des professionnels à tous les niveaux de l’organisation, en particulier le personnel de «première ligne» qui interagit avec les clients. Développez les plans moins par mandat «descendant» et davantage par collaboration, et définissez les objectifs généraux par département ou par équipe plutôt que par individu.
Organiser la logistique
Répondez à ces trois questions simples mais interdépendantes pour anticiper les problèmes liés au plan. Premièrement, quelles tâches spécifiques doivent être effectuées? Votre organisation peut-elle exécuter les tâches nécessaires à la réalisation du plan? Deuxièmement, qui effectuera les tâches? Avez-vous les bonnes personnes aux bons endroits ou vos travailleurs sont-ils mal placés (compétences inadéquates, ressources inadéquates, manque d'autorité pour exécuter les tâches)? Troisièmement, où les tâches seront-elles effectuées? L'espace de travail crée-t-il des goulots d'étranglement parce que les personnes qui ont besoin d'être ensemble sont séparées? Apprenez à "gérer latéralement" en tirant parti des professionnels de différents départements pour atteindre vos objectifs, en faisant appel aux professionnels hautement qualifiés de votre organisation et en créant un réseau par objectif stratégique plutôt que par silo de départements.
Diriger le plan en mouvement
Vous avez planifié le travail, maintenant travaillez le plan. Pensez à un réalisateur de film: vous avez le décor (l'espace de travail) et le script (le plan), maintenant vous guidez les acteurs (les professionnels) à travers le script du décor pour compléter une scène. Les organisations de services à la personne se trouvent dans une position unique en ce qu’elles dirigent deux ensembles d’acteurs, les professionnels et les clients enclins à «improviser». Anticipez la résistance des acteurs, en particulier des clients, au scénario, et développez un scénario large ou basé sur les contours et intégrez le "Plan B" des doublons (stratégies de secours ou personnes à aider) dans la phase opérationnelle du plan pour avoir éventualités en place lorsque des problèmes surviennent.
Gardez la direction sur la bonne voie
Pour utiliser un autre commerce aphorisme, mesurez pour gérer. Contrôler le processus pendant que vous dirigez l'organisation implique une mesure, permet aux responsables de mesurer les progrès et d'identifier les obstacles à la réalisation des objectifs. Il établit également une norme objective et cohérente qui supprime l'arbitraire réel ou perçu dans les décisions que vous devez prendre lorsque vous dirigez votre équipage. Dans les services à la personne, concilier la nécessité d’obtenir des résultats (en particulier le désir de démontrer un «retour sur investissement») et le fait que les services à la personne fonctionnent avec les humains et tendent par nature à être dictés par les processus. Les éléments à mesurer peuvent être plus généraux et moins sensibles au temps, afin de permettre à certains clients de progresser plus rapidement que d’autres.
