La gestion de la relation client fait partie intégrante du système de marketing d'une entreprise typique. Le CRM est un processus de collecte et d'analyse des données clients, de construction de campagnes marketing précises et de gestion des relations pour une rétention optimisée. Ces activités s’effectuent au cours des trois phases d’acquisition, de fidélisation, d’extension ou d’extension de la clientèle.
L'achat du client
L’acquisition de clients a toujours été la première étape importante dans l’établissement de relations commerciales. Avec CRM, des bases de données logicielles avancées sont utilisées pour capturer les données clés des clients au point de premier contact. Les données de profil incluent le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse électronique et parfois les comptes de réseaux sociaux d'un prospect. La saisie de ces données dans un ordinateur permet un accès futur et continu à la communication.
L'autre avantage majeur de l'établissement d'une relation formelle avec de nouveaux prospects et clients est la possibilité de suivre leurs comportements via l'analyse de données. À partir de 2015, de nombreuses bases de données permettent l'analyse, l'analyse automatisée de données à l'aide d'outils programmés. Les vendeurs peuvent identifier à tout moment, par exemple, le pourcentage de clients à chaque étape du pipeline d'opportunités ou du processus de vente. Cette connaissance permet un ciblage optimisé éviter les goulots d'étranglement et faciliter les activités d'établissement de relations.
Fidélisation de la clientèle
L'objectif réel de la collecte de données sur les clients acquis est d'améliorer les taux de rétention. Le taux d'attrition de la clientèle typique des entreprises est d'environ 15 à 20% par an, mais un article de Forbes de 2013 indique que certains secteurs affichent des taux moyens nettement plus élevés. Une analyse efficace des données, une communication de suivi régulière et systématique avec les contacts et des comptes bien gérés vous aident à réduire le taux de désabonnement de votre entreprise. L'analyse des données vous permet d'identifier les caractéristiques des prospects et des clients offrant le meilleur potentiel de revenus à vie ainsi, ce qui permet de se concentrer davantage sur la fidélisation des clients principaux.
Extension client
La phase d'extension client de la gestion de la relation client comprend des activités destinées à définir la durée des relations client typiques, permettant ainsi de générer des revenus plus importants. Une perspective simple est que satisfaire un client au cours d’une expérience d’achat augmente la probabilité d’une visite de suivi. Au fil du temps, proposer des solutions de qualité, respecter les engagements pris et résoudre les problèmes font de l'acheteur un client fidèle. Vous pouvez également augmenter vos revenus grâce à la vente de produits supplémentaires et à la vente croisée, ce qui implique de recommander des solutions indépendantes. En raison des coûts élevés d’acquisition de clients, L'extension des relations avec les clients déjà capturés est extrêmement précieuse pour une entreprise.
Conseils
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Certaines descriptions des phases de la gestion de la relation client incluent une quatrième étape - la sélection - qui consiste à identifier les types de prospects appropriés avant de commencer à acquérir des clients.
