La vente à distance est l’un des moyens les plus efficaces de développer une clientèle et d’accroître ses revenus. La télévente est cependant plus que de simples appels à froid sortants: les ventes entrantes sont générées à partir de campagnes d'appels à froid. La télévente, c'est aussi plus que des ventes: la télévente aide les entreprises à recueillir des informations sur les clients, des commentaires et des perceptions sur leurs produits, ce qui s'apparente à une étude de marché. Les campagnes de télévente peuvent également se chevaucher avec d'autres campagnes de vente, introduisant des segments de marché vers de nouveaux produits ou services. Bien que chaque campagne ait son propre objectif, les principes de base unifient toutes les téléventes. Les objectifs suivants sont destinés aux représentants d’appel et aux entreprises.
Objectif de pré-appel
Avant de commencer, identifiez le but de la campagne de télévente. Les stratégies et tactiques d’appel dépendent du marché et du type de liste. Si la campagne est pleine de prospects chauds générés précédemment, tels que des renvois, une approche moins agressive est justifiée. Le simple fait d'établir un rapport et d'obtenir des commentaires sur les interactions précédentes peut être un objectif principal; opportunité de vente est un objectif secondaire. Si vous vous lancez dans un appel purement commercial, anticipez les éventuelles objections. Ecrivez-les et générez des réfutations convaincantes.
Objectifs de sélection et d’ouverture d’intérêt
Tout appel de vente réussi génère un intérêt en quelques secondes. La combinaison d’un ton optimiste et d’un message de vente succinct est essentielle pour attirer cette attention. Les meilleurs messages sont souvent des questions demandant si le prospect a besoin d'un avantage fantastique.
Si vous menez une campagne agressive avec des pistes froides, une approche plus agressive est nécessaire. Avec une approche de vente agressive, il est essentiel d'identifier le décideur dans le ménage. Vous pouvez persuader et fermer toute la famille, mais si vous ne parlez pas au décideur, vous perdez du temps. Pendant que vous travaillez à identifier le décideur, glanez des informations sur le désir ou le besoin potentiel du produit. Qualifiez le prospect pour s’assurer qu’il dispose des moyens nécessaires pour acheter votre produit ou service.
Processus de vente
Une fois que la décideuse est au téléphone et qu'elle semble qualifiée, passez à la phase de vente de l'appel. Découvrez les besoins de la mine. Posez des questions ouvertes sur les perceptions de la personne à propos du produit ou du service. Évitez trop de questions suggestives: si la personne a un besoin qui correspond à votre produit, dites-lui comment. Si les ventes correspondent bien, passez à des questions plus directes. Les bonnes questions à poser sont: "Pensez-vous que cela fonctionnerait pour vous?" et "Comment pensez-vous que cela résoudrait votre problème?" Cela donne à la direction la possibilité de dire non et de mettre fin à l'appel. Si le chef de file a la réponse positive, passez à la phase finale.
Fermeture
La clôture devrait être un événement naturel et sans stress. Les ventes sont le plus souvent perdues à la clôture lorsque le représentant des ventes se sent inquiet. Compte tenu des efforts déployés pour susciter l’intérêt et rechercher les besoins, la clôture devrait être rapide et logique. Commencez toujours gros et descendez. Les acheteurs n'iront pas vers le haut du produit ou du service plus bon marché. Soyez franc en demandant une décision. Ne changez pas de ton et n’insistez pas trop sur la question finale. Si la clôture est réussie à un petit niveau, essayez une vente incitative en demandant s'il est nécessaire d'avoir un service ou un produit supplémentaire, un service ou un produit qui améliorerait idéalement l'achat initial.
