Peu importe à quel point vous entretenez votre voiture, elle risque toujours de tomber en panne de manière inattendue. Il en va de même avec le service client. Lorsque vous êtes confronté à un client insatisfait, mécontent ou en colère, respirez à fond et rappelez-vous ce que Bill Gates, fondateur de Microsoft, avait un jour conseillé: "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." Que le client ait tort ou raison, concentrez-vous sur la découverte cachée cours; ensuite, votre réponse, écrite ou autre, évoquera la sincérité, la curiosité, l’humilité et le désir de travailler avec votre client en tant que partenaire commercial, sur le plan urgent comme au-delà.
Répondez rapidement, car un délai de réponse peut aggraver encore le malheur de votre client. La simple courtoisie d’une réponse dissipera la frustration et dissuadera votre client d’escalader sa plainte et son audience en utilisant les médias sociaux en ligne ou le site Web "mégaphones".
Rassurez votre client mécontent. Indiquez que vous êtes au courant de son mécontentement et que vous enquêtez rapidement sur la plainte. Exprimez votre inquiétude et offrez-vous des excuses sincères. Indiquez également votre désir d'en savoir plus sur le problème, en particulier si les détails ne sont pas divulgués au début, ainsi que votre volonté de résoudre le problème rapidement. Fixez une date pour un appel téléphonique ou une réunion en face à face.
Recherchez la question du point de vue du service clientèle entre-temps. Obtenez les points de vue des employés, des membres de l'équipe ou de toute autre personne susceptible d'avoir été impliquée dans la situation malheureuse. Adoptez une approche objective d’établissement des faits plutôt qu’un ton accusateur qui pourrait aggraver la situation. Vos objectifs sont simplement de maîtriser les faits afin d’éviter la survenue d’un problème à l’avenir et de déterminer une solution raisonnable au problème urgent de votre client.
Parlez à vous, client mécontent. Permettez-lui d'exprimer sa frustration ou son mécontentement sans hâte et sans interruption. Quand elle s’est suffisamment calmée, tournez la discussion pour résoudre le problème. Proposez une solution spécifique qui soulagerait son mécontentement rapidement et de manière significative. Continuez la discussion jusqu'à ce que vous soyez tous les deux d'accord sur un plan d'action, puis définissez un calendrier pour sa mise en œuvre.
Documentez le problème regrettable, vos discussions de suivi et votre accord final dans une lettre officielle. Maintenez un ton professionnel, humble et reconnaissant. Veuillez vous excuser à nouveau pour le désagrément et l'insatisfaction causés par le problème. Remerciez votre client pour sa franchise et ses commentaires, qui sont essentiels pour améliorer votre produit ou service. Le cas échéant, décrivez les mesures que vous prenez pour éviter que le même problème ne se reproduise. Exprimez votre espoir et votre optimisme pour une relation plus étroite entre vous et le client.
Conseils
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Répondez d'abord à votre client mécontent en utilisant un support facilitant la vitesse, tel qu'un appel téléphonique ou un courrier électronique. Utilisez une lettre officielle pour la correspondance de suivi afin de souligner l’importance de la question. Adoptez un format de bloc ou semi-bloc sur vos lettres.
Lorsque vous présentez vos excuses, acceptez l'entière responsabilité. Faire des excuses ou changer de blâme peut se retourner contre vous ou aggraver les choses.
Visez une solution raisonnable et rationnelle qui plaira à votre cliente si malheureuse qu'elle pourrait utiliser les médias en ligne pour exprimer sa satisfaction. Cependant, ne proposez pas de solutions que vous ne pouvez pas livrer ou mettre en œuvre dans les délais convenus.
Fournissez une copie de vos lettres aux personnes impliquées dans un problème de service à la clientèle. Cela les tiendra informés des mesures que vous prenez pour remédier à la situation. C'est également un excellent moyen pour votre équipe du service clientèle d'apprendre ce qu'il faut éviter à l'avenir et comment répondre avec élégance et efficacité aux plaintes des clients.
