Le service à la clientèle est la pierre angulaire de toute organisation, et il ne s’agit pas simplement d’un département, mais bien de l’attitude de toute l’entreprise. Les employés peuvent être formés pour fournir le meilleur service possible au client. Cependant, si la technologie n'est pas adéquate, les clients et les employés vont rapidement se sentir découragés et frustrés. Un client (ou un employé) frustré peut entraîner une baisse des revenus de la société en raison de pertes de ventes ou de productivité. Une technologie bien utilisée peut aider les employés à travailler plus efficacement et atténuer les frustrations des clients. La technologie peut être utilisée de différentes manières pour améliorer le service à la clientèle.
Automatisation accrue
Les centres de contact utilisent de plus en plus les technologies de reconnaissance vocale et de routage des appels. Le client peut parler à un ordinateur ou appuyer sur les touches qui le dirigeront vers le service approprié pour traiter la demande. Le routage des appels améliore le service client en permettant au client de s’adresser directement à la personne qui peut répondre à ses besoins. Cela évite au client de répéter la demande à de nombreux représentants, ce qui lui permet de gagner du temps et d’économiser de l’argent pour l’organisation. Les technologies de recherche et les consultants peuvent aider à automatiser les processus de routine. Visitez des entreprises similaires pour comprendre comment elles ont implémenté la technologie dans leurs processus opérationnels. Interrogez d'autres entreprises pour découvrir l'impact de l'automatisation sur leurs activités de manière positive et négative.
Habilitation du client
La technologie permet également au client. Avec la technologie, le client peut obtenir ce dont il a besoin de l’entreprise. Les lignes de libre-service sont devenues populaires dans les points de vente. Le client se rend dans le magasin pour obtenir ce dont il a besoin et peut effectuer son achat sans interagir avec les collaborateurs de l'entreprise. Le client est satisfait car il peut rapidement obtenir exactement ce dont il a besoin, acheter et payer l'article sans attendre longtemps. Le client peut également choisir de ne pas payer par ses propres moyens et préférer utiliser une ligne de caisse. Cela, encore une fois, augmente le service client, car il ou elle a une option. Le client contrôle la manière dont il interagit avec l'organisation. Regardez pour voir ce que l'entreprise peut permettre aux clients d'accéder eux-mêmes. Lors de l’évaluation, soyez prêt à modifier ou à éliminer complètement certains processus. Simplifiez les processus pour faciliter la tâche du client.
Éducation du client
Les collèges ont utilisé la technologie pour éduquer littéralement leurs clients, les étudiants. La technologie a créé la capacité de fournir des classes en ligne aux étudiants. Les collèges en ligne vantent le fait que les étudiants peuvent apprendre à leur convenance. Les cours en ligne sont souvent plus petits que les cours classiques à l'université. Les étudiants travaillent dans une classe virtuelle avec un tableau blanc virtuel. Les entreprises peuvent également informer leurs clients sur des éléments aussi simples que les heures de fonctionnement ou aussi drastiques que des fermetures d’entreprise. Les compagnies aériennes et les hôtels utilisent la technologie pour envoyer aux clients des rappels d’enregistrements de vols ou de réservations d’hôtels. Cela aide non seulement les clients en les aidant à se souvenir d'événements importants pour le compte de l'entreprise, mais également en leur permettant de confirmer la demande initiale du client. Maintenez les canaux de communication client externes et internes à jour. Par exemple, les sites Web des entreprises devraient contenir les informations les plus récentes. cela inclut les sites Web externes et l'intranet de la société. Ayez un plan d'action pour mettre à jour rapidement et avec précision les informations de l'entreprise. Ce plan devrait inclure l'utilisation de sites Web, de médias sociaux et de messages téléphoniques.
Plus de canaux de commande
Internet, le téléphone et même les médias sociaux ont permis de fournir aux clients des moyens plus efficaces et plus efficaces de commander des produits. De plus, les clients peuvent commander un produit ou un service quand cela leur convient. Passez en revue les canaux de commande de l'organisation. Si le client ne peut pas commander par téléphone à tout moment, fournissez d'autres canaux de commande, tels que le site Web de l'entreprise, son blog ou même les médias sociaux. Vérifiez que le client peut fournir des informations de paiement en toute sécurité via Internet et par téléphone. Si le client commande par courrier ou par fax, assurez-vous que l'organisation est conforme à la norme PCI, ce qui sécurise également les informations de paiement du client.
Réduire les coûts
La technologie signifie faire plus en moins de temps. Utilisez la technologie pour augmenter le nombre de produits fabriqués ou pour compléter davantage de processus. Par exemple, la technologie est utilisée pour créer plus de voitures dans un court laps de temps. Si la technologie n’était pas disponible, la création d’une voiture coûterait très cher. À son tour, le prix de la voiture serait onéreux pour la famille moyenne. Cependant, avec la technologie, l'entreprise peut créer la voiture à une fraction du coût et facturer moins le client. La technologie réduit les coûts tout en fournissant un produit de qualité au client. Commencez à utiliser la technologie dans les domaines où il y a «des fruits à portée de main». Par exemple, au lieu de faire des copies papier pour les envoyer à d’autres départements, numérisez les documents et placez-les sur un serveur partagé. Cela permet d'économiser de l'argent en fournitures de bureau et en temps de distribution des documents et permet aux services destinataires d'avoir toujours accès aux informations.
