Dans les entreprises où le volume d'appels est élevé, il existe peu d'outils aussi importants que le système de file d'attente téléphonique. Une file d'attente est une gamme d'appels et, en acheminant automatiquement les appels vers la personne ou le service approprié, elle peut éliminer le besoin d'un réceptionniste.
Comment ils travaillent
Un système de file d'attente téléphonique est un complément à un système téléphonique multiligne permettant aux appels de rester en attente jusqu'à ce qu'un agent de téléphonie soit prêt à gérer l'appel. L’appelant dans le système de file d’attente subit une attente et les agents qui répondent aux appels les reçoivent un par un. Les agents peuvent également être en mesure de savoir combien d'appels sont en attente et pendant combien de temps. De nombreux systèmes de file d'attente téléphonique s'intègrent aux systèmes informatiques de la société, permettant ainsi aux agents de mener des activités de vente au détail ou tout autre traitement, de suivre ces données ainsi que des informations sur la nature des appels téléphoniques.
Avantages pour les entreprises
Disposer d'un système de file d'attente pour votre téléphone professionnel permet de réduire les risques de manquer un appel. Les systèmes de file d'attente téléphoniques intelligents distribuent les appels en fonction des paramètres de la société définis par les ordinateurs et collectent même des données à ce sujet. Un système de file d'attente téléphonique peut fournir une liste d'options de menu permettant à un appelant d'être acheminé correctement sans intervention humaine.
Fonction de rapport
Les systèmes de file d'attente téléphonique, généralement appelés systèmes de distribution automatique d'appels ou ACD, permettent aux entreprises de générer des rapports sur leur volume d'appels, ce qui signifie qu'elles peuvent en apprendre beaucoup sur les appels entrants dans le centre d'appels. La collecte de données sur le moment où les appels arrivent, la durée pendant laquelle les appelants restent en attente avant de raccrocher, la durée moyenne des appels et les événements courants permet aux entreprises de gérer intelligemment leur personnel et de reformuler les scripts des agents d’appel.
