Le succès de toute entreprise dépend de son efficacité à pouvoir servir ses clients et à leur fournir des biens et des services. Faire attendre les clients dans de longues files d’attente ne les rend que impatients et vous risquez de perdre des clients au profit d’un autre établissement capable de mieux gérer ses clients. Avec une gestion efficace des files d'attente, vous pouvez demander à vos gestionnaires et à vos employés de travailler rapidement et efficacement, réduisant ainsi les coûts et améliorant la rentabilité.
Maximiser les revenus
De longues files d'attente peuvent signifier plus de clients, ce qui peut se traduire par des bénéfices et des revenus plus élevés pour votre entreprise. Toutefois, les clients ne sont pas toujours heureux de faire la queue. C'est la raison pour laquelle les établissements de vente au détail ont plusieurs comptoirs de caisse. Avec plus d'employés pour gérer les caisses, vous pouvez répondre à plus de clients. L'inconvénient est que plus d'employés augmentent vos coûts de main-d'œuvre. La gestion des files d'attente implique l'ajustement de vos activités de service à la clientèle pour obtenir un solde. Les longues files d'attente découragent les clients, mais s'ils voient que la file d'attente se déplace rapidement, ils seront probablement plus patients.
Gérer les fluctuations de la demande
Les traces des clients dans votre établissement ne sont probablement jamais constantes. Il peut y avoir des jours de la semaine ou du mois où vous voyez plus de trafic client, alors qu’à d’autres moments, vous verrez moins de clients. Les jours où il y a plus de clients, le personnel du service clientèle risque de ne pas être en mesure de traiter les demandes des clients assez rapidement, ce qui peut entraîner de longues files d'attente. Vous pouvez étudier les habitudes d’arrivée de vos clients et trouver des solutions pour gérer les files d’attente. Par exemple, pendant les périodes de vacances, il y a de fortes chances que plus de clients fassent leur apparition. Vous devez donc déterminer quand vous devez faire appel à une aide supplémentaire et quand vous devez réduire votre personnel.
Prioriser l'efficacité
Les entreprises doivent gérer les files d'attente pour accroître leur efficacité. De nombreux établissements appliquent la règle du premier arrivé, premier servi, mais cela n’est pas toujours pratique. Par exemple, dans un dépanneur, un client ne disposant que de quelques articles ne voudra peut-être pas attendre derrière un autre qui achète pour une semaine de courses. Vous souhaiterez peut-être un compteur séparé pour les clients avec un nombre limité d'articles. Il en va de même pour un service d'assistance interne. Donne la priorité aux demandes d’aide afin que vous puissiez y répondre en résolvant le problème immédiatement ou en indiquant au client le moment où vous pourrez le résoudre. De cette façon, un client avec un problème facile à résoudre n'a pas besoin d'attendre derrière un client avec une solution difficile. Pour un problème difficile, les utilisateurs peuvent prendre d'autres dispositions en attendant des solutions.
Gérer l'expérience client
Les clients qui attendent dans les files d'attente peuvent être mécontents de l'attente et ne pas vouloir revenir. Gardez-les occupés pendant qu'ils font la queue. Certains établissements de vente au détail ont des écrans numériques qui affichent des publicités, des nouvelles ou tout ce qui pourrait intéresser les clients. Vous pouvez également placer des articles plus petits le long de l'allée des caisses, ce qui vous aide à plus d'un titre. Les clients peuvent naviguer en attendant et vous pouvez même réaliser des ventes supplémentaires s'ils voient et récupèrent quelque chose qu'ils aiment. Vous pouvez également proposer aux clients des pagers ou des numéros de jetons vibrants qui les avertissent de la prochaine activité. Cela les libère des files d'attente et leur permet de faire autre chose avec leur temps.
Assurer un bon service client
Si vous souhaitez que les clients reviennent, offrez-leur un bon service, ce qui implique de bien traiter les clients lorsqu'ils font la queue. Si vos employés reçoivent des clients avec un sourire et une attitude serviable, vos clients pourraient penser que faire la queue n’est pas une perte de temps. Un bon service encourage également vos clients à parler de leur expérience à leur famille et à leurs amis, ce qui peut se traduire par davantage d’affaires pour vous. Formez vos employés à l'efficacité afin qu'ils servent les clients le plus rapidement possible. En outre, pour améliorer l'efficacité, donnez à vos employés l'équipement nécessaire à leur travail et encouragez-les à faire des commentaires sur les moyens d'améliorer l'efficacité.
