Il est facile pour une entreprise de dépenser beaucoup d'argent en publicité et en marketing. Cependant, la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire est de créer une expérience enrichissante au point de contact avec le client. La relation client consiste essentiellement à entretenir ce point de contact.
Services essentiels
Les relations les plus élémentaires avec les clients se rencontrent dans les magasins de détail et leurs services à la clientèle. Les retours de produits ne peuvent pas être traités automatiquement. Le service clientèle gère donc ces événements au cas par cas. La qualité ou l'intensité du service à la clientèle est liée au groupe démographique cible du magasin: une épicerie de quartier peut demander aux clients de consulter les responsables à propos des remboursements, mais un magasin plus grand disposera d'un service dédié.
Support technique
Le support technique fait partie intégrante de l'industrie informatique, où les produits fonctionnent souvent mal pour des raisons obscures. Le support technique est un aspect extrêmement important de la relation client, notamment parce que le support technique peut faire ou défaire la réputation d’une entreprise. Un bon technicien de support technique sera en mesure d'identifier un problème, d'aider à le résoudre (souvent par téléphone avec des instructions verbales) et d'amener le client à se sentir calme et sans stress. Apple, par exemple, est célèbre pour son support technique.
Écoute
Dans tout travail de relation client, la tâche essentielle du technicien est d'écouter. En écoutant le client, vous pourrez identifier le problème principal, ce qui n’est pas toujours évident. L'écoute vous aide à élaborer une meilleure solution adaptée au problème particulier auquel un client peut être confronté. De plus, le fait de partager un problème agit souvent comme un palliatif pour un client.
Obligeance
Une bonne relation client s'efforcera d'aider un client, même si ce n'est pas techniquement dans le cadre de la tâche spécifique à accomplir. Tony Hsieh, PDG de Zappos, raconte l'histoire d'une cliente qui a acheté une paire de bottes pour son mari, qui est décédé des suites d'un accident. Un représentant du service clientèle lui a envoyé des fleurs. Le meilleur type de relation client créera des affaires répétées, encore et encore.
Produits de luxe
Dans le monde des produits de luxe, où la plupart des avantages sont intangibles, la relation client est le moyen le plus efficace de vendre. Par exemple, une copie d'une robe peut être disponible à un prix inférieur dans un magasin moins cher, mais un amateur de mode achètera toujours la version la plus chère. C’est en partie le cachet du designer, mais aussi le fait qu’un détaillant de mode dispose d’un service à la clientèle exquis. Un service client courtois et compétent est utilisé pour vendre toutes sortes de produits coûteux, des voitures à l'art et à la mode.
Importance
La ligne directrice la plus simple pour devenir un bon service clientèle est la suivante: "Soyez gentil". Selon Businessweek, "63% des consommateurs ont déclaré que la dernière fois qu'ils avaient cessé de faire affaire avec une entreprise, c'était en partie ou totalement à cause d'une mauvaise expérience du service à la clientèle". Pour Zappos, une entreprise d’un milliard de dollars, 75% de ses ventes proviennent de clients réguliers. Les relations clientèle sont donc, à bien des égards, les personnes les plus importantes de l'entreprise.
