Le personnel de gestion des clients sert d'interface entre l'entreprise et les clients. Il leur incombe de veiller à ce que les commandes des clients soient exécutées rapidement et de manière satisfaisante. Les clients retournent ainsi et confient leur activité à d’autres clients potentiels. Ces postes sont généralement un mélange de service à la clientèle et de support aux ventes. Étant donné que les clients constituent le pain quotidien de l’entreprise, trouver le bon mélange de compétences vaut bien le temps qu’il a consacré au processus de sélection.
Les responsabilités primaires
Les tâches des représentants des services à la clientèle varient. Ils peuvent soutenir les efforts de vente et répondre aux demandes et problèmes des clients par téléphone ou par courrier électronique. La communication avec les clients doit être rapide, compétente, courtoise et professionnelle. Si le représentant est incapable de résoudre le problème, il le renvoie à un représentant, à un spécialiste ou à un superviseur plus expérimenté. Ils traitent les commandes, les suivent, assurent la coordination avec d’autres départements et peuvent accélérer la livraison. La plupart des systèmes de suivi étant automatisés, la saisie de données sur des questions et des problèmes est une autre fonction essentielle.
Responsabilités supplémentaires
Comme ils sont en première ligne avec les clients, le personnel d’exécution des clients est souvent appelé à aider les autres services à améliorer leurs opérations pour mieux servir les clients. Ils peuvent effectuer des appels de suivi auprès des clients pour s'assurer que le service répond à leurs besoins et répondre aux questions en suspens.
Parfois, ils aideront à la stratégie de marketing et à la formation. Ils peuvent même aider à rédiger des questions fréquemment posées ou d’autres ressources pour le site Web de la société en tant qu’option de libre-service pour les clients.
Qualifications
Les représentants des clients doivent avoir de bonnes compétences en communication interpersonnelle et écrite. Ils doivent également être capables d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de résoudre des problèmes dans un environnement au rythme rapide. Les candidats potentiels à ces postes doivent être familiarisés avec les produits et la clientèle de la société et avoir le potentiel d’en apprendre davantage. Si le produit est technique, le candidat doit être en mesure de démontrer une affinité pour la technologie. La maîtrise des logiciels de gestion et des systèmes de gestion des contacts est également nécessaire.
Le niveau de formation requis pour le poste variera en fonction de la complexité du produit. Certains postes peuvent ne nécessiter qu'un diplôme d'études secondaires, tandis que les entreprises proposant des produits complexes peuvent exiger un diplôme d'associé ou un baccalauréat.
Perspectives d'emploi
Selon le Bureau of Labor Statistics, les emplois pour le personnel du service clientèle devraient augmenter de 18% au cours de la prochaine décennie, ce qui est supérieur à l'augmentation moyenne. Bien que certaines entreprises aient choisi d'externaliser ce travail vers des pays étrangers, cette pratique devient de moins en moins courante. Bien qu'ils impliquent de temps en temps de lutter contre des clients en colère, ces postes peuvent être enrichissants pour les personnes qui aiment aider les autres et résoudre des problèmes.
