Lorsqu'une personne s'oppose à une autre parce que ses besoins et ses objectifs sont différents, elle est confrontée à un conflit. Des sentiments de colère, de frustration, de douleur, d'anxiété ou de peur accompagnent presque toujours les conflits. La gestion des conflits identifie et gère le conflit en utilisant une communication efficace, en résolvant des problèmes et en comprenant les intérêts de chaque personne à négocier de manière équitable.
But de la gestion des conflits
La gestion des conflits est un processus systématique visant à trouver un résultat satisfaisant entre les parties en conflit. Avec la gestion des conflits, une équipe, un groupe et une organisation fonctionnent plus efficacement et atteignent leurs objectifs. Sans cela, la performance du groupe est affectée. La gestion des conflits consiste moins à identifier un problème qu’à mettre en place un processus permanent avec des dirigeants voués à la création de canaux de communication ouverts, à l’établissement de relations de travail productives, à l’encouragement de la participation, à l’amélioration des processus et procédures organisationnels et à l’aide des individus à obtenir des résultats «gagnant-gagnant».
Situations nécessitant une gestion de conflit
Le lieu de travail peut créer une situation entre collègues de travail ou entre un employeur et un employé en raison d'une mauvaise communication. Par exemple, un employé peut ne pas être informé d'une décision ou ne pas comprendre les motifs d'une décision. Elle peut être en conflit à cause d'une rumeur. Peut-être a-t-elle mal compris le rôle que la direction lui a assigné. Si la direction fait état d'un manque de soutien de la part de l'employé, la situation peut évoluer et nécessiter le besoin de gestion des conflits.
Processus de gestion des conflits
Le processus de gestion des conflits implique de comprendre la nature du conflit, les personnes impliquées et l'initiation du règlement. En cas de conflit entre un employeur et un employé, celui-ci initie la gestion des conflits en organisant un moment pour rencontrer l’employé et un consultant en ressources humaines ou un facilitateur. Toutes les parties doivent comprendre que le but de la gestion du conflit est de trouver une solution. Les points d'action, si nécessaire, devraient être complétés dans un certain délai. Une fois que la situation a été résolue, la cause doit être discutée avec des mesures pour empêcher la situation de se reproduire.
Evolution de la gestion des conflits
Avant les années 1940, le conflit était considéré comme contre-productif par rapport aux objectifs de l'organisation. Le style de gestion de conflit consistait à éviter les conflits, laissant la partie en conflit se sentir lésée. Depuis le milieu des années 1970, les experts estiment qu’une organisation coopérative exempte de conflit et tend à devenir stagnante et à l’absence de réaction face à l’évolution du marché. En conséquence, une nouvelle position sur la gestion des conflits est apparue comme une approche interactive encourageant les conflits à améliorer les performances sur le lieu de travail par le biais de la gestion des conflits. (Voir référence 4)
