Comprendre les caractéristiques d'une véritable situation de crise est essentiel pour élaborer un plan de gestion de crise efficace. Contrairement à une série, voire à une série d’actualités peu flatteuses, de vraies situations de crise perturbent le flux normal des opérations commerciales et appellent donc une stratégie de réponse allant au-delà de la lutte contre la presse négative. Même s'il n'existe pas deux situations identiques, les organisations disposant de plans de crise ont de bien meilleures chances de résister à la tempête et à la survie à long terme de leur réputation.
Recueillez des informations, des articles, des études de cas et des analyses sur les crises récentes affectant des organisations à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de votre secteur. Notez les recommandations de meilleures pratiques et les pièges courants.
Examinez attentivement votre organisation et identifiez les problèmes qui pourraient se transformer en situations de crise. Les problèmes peuvent concerner l’ensemble de l’organisation et peuvent inclure des problèmes de comportement de la direction de l’entreprise, une liste croissante de violations de la sécurité ou un flot de reportages négatifs.
Une fois les problèmes identifiés, notez ceux qui nécessitent une réponse supplémentaire en dehors des communications, tels que l'aide de professionnels de la santé ou des forces de l'ordre. Assurez-vous d’obtenir une formation supplémentaire ou d’identifier à l’avance le personnel nécessaire pour aider toute personne souffrant de crise physique, physiquement ou mentalement.
Préparer une stratégie de communication publique pour chaque catégorie de crise. Les éléments d’une stratégie de communication comprennent les points de discussion, les sites Web, les fiches de renseignements, les lignes d’information et, plus important encore, l’identification d’un porte-parole.
Une logistique de pointe pour les médias et les personnes touchées par la crise. Par exemple, identifiez une ou plusieurs salles pouvant être facilement transformées en espace presse et planifiez les besoins des journalistes tels que la connectivité, l'espace pour les camions satellites et l'espace pour les interviews. Contrat avec les hôtels de la région pour fournir des chambres ou un espace sûr et privé aux victimes ou aux membres de leur famille.
Envisagez la possibilité de faire appel à des spécialistes externes et explorez les sociétés de conseil en communication de crise. Même les organisations les mieux préparées peuvent avoir besoin d'une aide extérieure si l'ampleur et la portée de la crise ne relèvent pas de leur capacité de réaction.
Conseils
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Rester au fait des meilleures pratiques de gestion de crise et des leçons apprises est un aspect essentiel mais souvent négligé d'une planification efficace. De nombreuses associations professionnelles, telles que le Centre for Association Leadership, offrent des conseils spécifiques à l’industrie pour faire face à une crise. Les revues spécialisées, telles que Communications Quarterly, contiennent des recherches et des analyses approfondies des crises et d’autres problèmes de communication. Les recherches en ligne sur les sites des médias traditionnels fournissent des informations et des analyses sur des incidents de crise très médiatisés.
Alors que la planification de la gestion de crise commence souvent par le service de la communication, les plans les plus efficaces sont créés avec le soutien des dirigeants de l’organisation. Après avoir créé un brouillon, sollicitez les commentaires et les commentaires des chefs de département.
Attention
Les améliorations technologiques, le roulement du personnel et les attentes changeantes en matière de communication des organisations signifient que les plans de gestion de crise deviennent rapidement obsolètes. Un plan efficace devrait être mis à jour régulièrement. Les mises à jour peuvent inclure des leçons tirées d'autres incidents de crise ou des modifications des informations de contact.
