Un plan d'opérations est une description écrite indiquant comment les fonctions des opérations commerciales sont traitées. Il décrit les procédures dans les activités d'exploitation, les processus utilisés et la responsabilité des travailleurs de chaque département. Ces plans sont créés pour accroître l'efficacité des processus métier. Un plan d'exploitation est une section standard incluse dans les plans d'entreprise de la plupart des organisations. Un plan d'exploitation pour le service clientèle décrit les procédures attendues pour les employés de ce département. Ce plan favorise l'efficacité du service à la clientèle et devrait être revu souvent pour s'assurer de son efficacité.
Examiner les employés du service à la clientèle. Un bon service client commence par les représentants du service client qui sont des atouts pour l'entreprise. Pour être un bon représentant du service à la clientèle, une personne doit faire preuve d’enthousiasme et doit être ouverte et amicale. Il doit également posséder des compétences en résolution de problèmes et faire preuve d'empathie envers ses clients. Un plan d'exploitation contenant des travailleurs ne correspondant pas à ces exigences ne sera pas aussi efficace que possible. L'objectif principal du service client est de garder les clients heureux. Pour améliorer le plan d'exploitation à cet égard, il est essentiel de consulter les employés du service clientèle.
Créer des programmes de formation. Un service clientèle efficace nécessite une formation adéquate des représentants. En créant et en mettant en œuvre les cours de formation requis, les employés sont formés aux procédures appropriées pour traiter les appels, les questions et les plaintes des clients. Les employés compétents produisent de meilleurs résultats. Le plan opérationnel d’une entreprise doit contenir des informations détaillées sur les programmes de formation disponibles et les besoins des travailleurs. Si ce n'est pas le cas, il convient de les ajouter pour tenter d'améliorer les performances de tous les représentants du service clientèle.
Autoriser les décisions de certains employés. Tous les employés ne doivent pas nécessairement être autorisés à prendre des décisions extrêmement difficiles, mais en accordant à certains d'entre eux cette autorité, ils acquièrent de la confiance en soi. Les employés doivent avoir le sentiment que leurs décisions sont importantes et précieuses. Un plan d'opérations devrait contenir une procédure concernant les récompenses des employés. Lorsque les représentants du service clientèle prennent une bonne décision avec un client, l'employé doit être félicité ou reconnu de manière à l'encourager à continuer à rechercher de bonnes solutions auprès des clients.
Développer les commentaires des clients. Les commentaires des clients constituent une opportunité importante dont les entreprises devraient tirer parti. Le plan d'opérations doit indiquer comment les commentaires sont reçus et expliquer comment ils sont traités. De nombreuses entreprises enregistrent et surveillent tous les commentaires. Les commentaires sont analysés et utilisés pour apporter des améliorations à l’organisation.
