L'évaluation des clients est un élément essentiel de la gestion de l'entreprise car elle permet aux organisations de mieux répondre aux besoins de leurs clients. Des clients plus satisfaits signifient plus d’affaires, ce qui conduit à des profits plus importants et à la croissance des entreprises. Un certain nombre d'outils d'évaluation des clients sont disponibles - certains à l'achat, d'autres gratuitement. La partie importante de la tâche consiste à mieux comprendre ce que les clients aiment, n’aiment pas, ne veulent pas et n’ont pas besoin.
Auto-évaluation
La cliente remplit elle-même des outils d'auto-évaluation. Ils comprennent des sondages, des questionnaires, des cartes de notation et tout autre outil entièrement rempli par le client. Cette méthode d'évaluation peut être utilisée en personne, en ligne, par téléphone ou par courrier, et peut être envoyée à chaque client dont les informations sont stockées dans la base de données de l'entreprise. Cette information est utile car elle provient directement du client, mais les instruments doivent être renseignés de manière appropriée et échantillonner une grande partie de la clientèle.
Les données existantes
Les entreprises peuvent utiliser les données existantes pour évaluer la clientèle de différentes manières. Ils peuvent analyser des informations sur les habitudes d'achat au fil du temps, ainsi que sur les tendances de l'entreprise. Ils peuvent collecter ces données lorsqu'un client effectue un achat ou fait effectuer un service. Les autres types de données existantes comprennent les budgets, les plans d'entreprise et les évaluations. L'utilisation des données existantes peut fournir une image plus globale de ce qui se passe avec les clients au fil du temps.
Observation et entretiens
Observer les clients en action est un moyen utile de les évaluer, mais cela peut être plus subjectif que d'utiliser un instrument. Plutôt que des données quantitatives, l'observation génère des données qualitatives, plus difficiles à analyser. C'est plus personnel, cependant, et le client évalué peut en profiter davantage. Les exemples de l'observation incluent les groupes de discussion et l'observation de la direction. Les responsables peuvent également interroger les clients individuellement afin de déterminer les moyens par lesquels l'entreprise peut mieux répondre à leurs besoins.
