Comment mesurer le service client. Mesurer le service à la clientèle est un moyen important de vous assurer des relations commerciales régulières. À moins que les clients ne soient satisfaits de vos services ou de vos biens, il est probable qu'ils iront ailleurs la prochaine fois qu'ils auront besoin de quelque chose. Si vous vous efforcez de mesurer le service client de manière régulière et continue, vous pouvez toujours modifier ou annuler quelque chose qui ne fonctionne pas et trouver de meilleurs moyens d'aider ceux qui appellent votre entreprise avec une plainte.
Effectuez une recherche rapide en ligne pour voir s’il ya des plaintes concernant le service clientèle de votre entreprise. Les clients qui ne peuvent pas obtenir de réponse satisfaisante de votre entreprise iront probablement en ligne pour se plaindre sur des forums ou des sites Web tels que le Bureau d'éthique commerciale. Une ou deux plaintes peuvent indiquer un coup de chance dans le système. Si vous rencontrez de nombreuses plaintes émanant de personnes différentes, cela peut être le signe d'un problème grave avec le système.
Créez un sondage pour vos clients. Demandez-leur de noter les expériences passées avec l'entreprise et d'inclure des questions sur des domaines particuliers, tels que les services téléphoniques et en ligne, la rapidité de réponse, l'attitude des employés et la satisfaction des solutions proposées. Cela vous aidera à décider quoi faire à l'avenir lorsqu'un client se plaint.
Utilisez la surveillance des appels pour mesurer le type de service client que votre entreprise fournit déjà. La surveillance des appels désigne une tierce personne (généralement un membre de la direction ou du personnel) à l'écoute lors d'une conversation entre un représentant du service clientèle et un client appelant avec une plainte. Des consultants sont parfois utilisés pour surveiller ces appels, puis pour assurer une formation.
Renseignez-vous auprès des clients qui ont déjà fait part de vos plaintes et demandez-leur comment ils estiment que l'entreprise s'est améliorée et quelles autres solutions peuvent être prises pour l'améliorer encore. Offrez aux gens une incitation à répondre, comme un petit rabais sur les achats futurs ou un cadeau symbolique.
Établissez une boîte anonyme dans laquelle les clients peuvent placer des messages. Informez les clients qu'ils sont les bienvenus pour faire les deux suggestions et poster des plaintes anonymes dans la boîte. Cela vous aidera à mesurer le niveau de problèmes que les gens rencontrent avec l'entreprise et à voir s'il y a des plaintes répétées par plusieurs personnes.
Conseils
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Envisagez de faire appel aux services d'un cabinet de conseil externe pour vous aider à surveiller le service à la clientèle. Cela garantira l'anonymat et garantira l'équité envers toutes les personnes impliquées.
