Pour répondre aux besoins d'un client, une entreprise doit d'abord connaître ces besoins. La différence entre ce qu'une entreprise pense de ses clients et ce qu'ils veulent réellement peut être la différence entre enregistrer un bénéfice et comptabiliser une perte. La matrice client aide une entreprise à identifier les besoins de ses clients et peut l’aider à fixer ses prix et à déterminer sa satisfaction. Une matrice client performante nécessite une entreprise pour interagir en permanence avec sa clientèle.
Origine
La matrice client est désormais largement associée au mouvement de déploiement de la fonction qualité né au Japon dans les années 1970. QFD s'attache à déterminer ce qu'un client veut d'un produit avant que la société ne le fournisse. En recherchant l'avis de ses clients à chaque étape de la conception et de la production, une entreprise produit des produits qui répondent aux attentes que les clients pourraient ne même pas comprendre. Abbie Griffin et John R. Hauser ont fermement établi la confiance de QFD en entendant la voix du client dans un article de 1993 "Marketing Science".
Maison de qualité
La mise en œuvre complète du concept de la voix du client QFD donne lieu à une matrice client appelée Maison de la qualité. Cette matrice commence par une simple grille qui correspond à ce que veut un client et aux moyens par lesquels une entreprise peut satisfaire ses désirs. Le schéma tire son nom de la forme qu'il prend à mesure que de plus en plus de fonctions y sont ajoutées. Finalement, une matrice House of Quality comprend les priorités, les objectifs et les considérations de production.
Définir la matrice client
Toutes les entreprises n’exigent pas une matrice client élaborée. Une matrice client efficace peut être aussi simple qu'une liste à deux colonnes: une colonne décrit les souhaits des clients; la deuxième colonne décrit comment l'entreprise répondra à ces besoins. Rechercher les commentaires des clients avant, pendant et après le processus de conception est au cœur de la matrice client. Les décisions de production clés sont prises en fonction de cet apport; Par conséquent, il est essentiel de déterminer qui constitue la clientèle principale d’une entreprise.
Comprendre les besoins du client
Les entreprises construisent souvent des produits et produisent des services en fonction de la perception de celle-ci par le client. La matrice client s'efforce de découvrir le produit le mieux adapté aux attentes du client. La production axée sur le client exige que les entreprises aillent là où sont leurs clients. Parlez aux clients des endroits où ils utiliseront les produits de la société. Amenez-les à l'entreprise pour des consultations sur site. Impliquer tous les départements de l'entreprise dans la satisfaction de leurs besoins. Utilisez les propres mots du client lorsque vous parlez aux concepteurs de produits. La valeur de la matrice client découle du suivi de ses recommandations.
