En affaires, ce qui est mesuré est fait. Les indicateurs de performance clés aident une équipe, un service ou une organisation à se concentrer sur des facteurs de réussite importants. Les entreprises surveillent les indicateurs de performance clés pour surveiller les opérations. Les indicateurs de performance clés fournissent aux gestionnaires des données exploitables pour améliorer les services, aligner les opérations sur les objectifs de l'organisation et suivre les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs. Les indicateurs de performance clés sont inclus dans les tableaux de bord équilibrés ou les plans stratégiques et rendent compte de la performance actuelle, des données cumulatives et des données de tendance pour chaque indicateur de performance clé via des tableaux de bord de gestion, des rapports, des graphiques ou des feuilles de calcul.
Définition
Chaque indicateur de performance clé doit être clairement défini pour constituer un outil de gestion efficace. La définition comprend une description de ce qui est mesuré et pourquoi. La composante "Pourquoi" constitue l’analyse de rentabilité de l’indicateur de performance clé - pourquoi il est important et en quoi il est lié aux objectifs stratégiques de l’organisation. L'analyse de rentabilisation définit la situation actuelle et son incidence sur les produits ou services. La définition décrit également comment le fait de progresser vers un objectif, ou de l'atteindre, affectera le client, l'équipe, le service ou l'organisation, ainsi que les risques associés.
Les attributs
Les indicateurs de performance clés incluent un certain nombre d'attributs qui doivent être identifiés et documentés, notamment les dates de début et de fin, l'unité de mesure, la formule et les sources de données pour l'indicateur de performance clé; comment est-il lié aux initiatives et objectifs stratégiques; et comment cela se rapporte à la gestion de la qualité. Les attributs incluent le sponsor KPI, le poste ou la personne responsable du suivi et les personnes qui en bénéficieront.
Les catégories
Les indicateurs de performance clés sont souvent classés en fonction des principaux domaines d’activité de l’entreprise: indicateurs clients, performances financières, processus internes, apprentissage et croissance. Les indicateurs de clients peuvent inclure le nombre de clients par période de reporting, le nombre de nouveaux clients, le nombre de plaintes, le taux d'abandon des appels ou les scores de satisfaction des clients. Les indicateurs de performance clés financiers peuvent inclure les bénéfices par projet, le pourcentage de comptes entièrement payés, la part de marché, les performances par rapport au budget, le nombre de litiges liés à la facturation et le coût de production moyen par article. Les KPI de processus internes peuvent inclure les coûts de mise sur le marché, de recherche et de développement des nouveaux produits / services, sous forme de pourcentage du chiffre d'affaires ou de nombre moyen de contrôles qualité par rapport au nombre cible. Les indicateurs de performance clés d’apprentissage et de croissance peuvent inclure le nombre moyen d’heures de formation par employé, le coût de la formation par employé ou le ratio formateur-employé.
Procédure
Les indicateurs de performance clés organisationnels sont déterminés par la direction, tandis que les départements et les équipes développent les leurs, qui sont alignés sur les indicateurs de performance organisationnels. La procédure KPI commence par identifier les indicateurs liés aux objectifs et aux initiatives stratégiques. Les éléments de données et les ressources sont identifiés, ainsi que les méthodes de collecte et de reporting. Une formule est développée qui résume le KPI; Par exemple, la durée moyenne des appels est égale à la longueur totale de tous les appels divisée par le nombre d'appels. Une méthode de génération de rapports ou d'affichage, telle qu'un tableau de bord ou un graphique, est développée pour chaque indicateur de performance clé et les résultats sont évalués chaque mois par l'équipe, le service ou la direction pour identifier les problèmes et les opportunités d'amélioration.
