L’évaluation de la réponse des clients implique la collecte d’informations auprès des clients et la détermination des suggestions pouvant être mises en œuvre, en fonction des intérêts de l’entreprise. Les entreprises dépendent des informations clients pour améliorer leurs services et mieux répondre aux besoins de leurs clients, ainsi que pour apporter des améliorations essentielles à leurs méthodes de service à la clientèle. Les entreprises recueillent ces informations à partir d’enquêtes, de questionnaires et de suggestions de clients.
Enquête client à domicile
Les entreprises utilisent des enquêtes auprès des clients à domicile pour évaluer les besoins et les attentes de leurs clients. Cela inclut les enquêtes par courrier électronique, les enquêtes postées, les enquêtes téléphoniques ou les enquêtes à emporter jointes aux reçus du client. Ces enquêtes demandent des informations sur les dernières interactions du client avec l’entreprise, telles que son opinion sur le service qu’il a reçu, son interaction avec le personnel de l’entreprise et son opinion sur le produit qu’elles ont acheté. Ces enquêtes constituent un moyen important de recueillir les réponses des clients, en particulier les réponses formées peu après une interaction avec une entreprise.
Questionnaire Service Client
Les questionnaires du service clientèle sont les enquêtes brèves que les clients réalisent lorsqu'ils abordent un employé du service clientèle avec un problème. Cela inclut interroger les clients sur les plaintes, leur demander de répondre à des sondages sur leur expérience de magasinage et leur demander de remplir des sondages sur des problèmes de produits. Les questionnaires du service client peuvent être des enquêtes physiques courtes, un questionnaire verbal d’un employé du service client ou une évaluation générale de l’employé sur le problème d’un client. Ces enquêtes fournissent aux entreprises un outil d’évaluation important pour comprendre la perception des clients quant à ses méthodes de traitement des problèmes complexes.
Suggestions Clients
Les clients font souvent des suggestions utiles sur la manière dont les entreprises peuvent améliorer leurs services. Les entreprises peuvent utiliser des formulaires de suggestion, écouter les suggestions faites pendant le service ou celles faites par les clients qui font appel à l'entreprise. Ces suggestions offrent aux entreprises la possibilité d'écouter les opinions des clients. Elles diffèrent des enquêtes ou des questionnaires car les informations sont fournies volontairement. Un client doit choisir de remplir un formulaire de suggestion, appeler le service clientèle ou contacter un employé pour exprimer son inquiétude. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour déterminer les produits que les clients pourraient souhaiter acheter ou se renseigner sur les autres services que les clients souhaiteraient voir implémentés.
Attente du client
Les entreprises doivent prendre en compte toutes les réponses des clients, en veillant à éviter les modifications fondées sur des demandes injustes. Cela inclut les clients en colère qui font des demandes déraisonnables, les attentes des clients trop élevées ou des suggestions qui ne sont pas dans le meilleur intérêt de l'entreprise. Les entreprises évaluent ces problèmes en évaluant les attentes du client, en déterminant si le client s'attend à un service déraisonnable ou excessif.
